Llamadas de WhatsApp

Los clientes pueden llamar a tu negocio desde WhatsApp, y los agentes responden en su navegador. Los agentes también pueden llamar a los clientes que hayan aceptado recibir llamadas.

Plan y acceso

• Chatwoot Cloud: Plan Business y superiores. Autohospedado: un plan de pago con Enterprise Edition, desde la v4.15.0. Instalar solo la versión Enterprise Edition no lo habilita. Consulta Precios y Planes.

• Bandeja de entrada: Solo API de WhatsApp Cloud. Ambos métodos de conexión funcionan, Configuración rápida y configuración manual. No disponible para bandejas de entrada de WhatsApp de Twilio o 360dialog.

• Tu número debe estar inscrito en la API de llamadas de WhatsApp Business de Meta. Actualmente, Meta requiere un límite diario de mensajes de al menos 2,000 destinatarios únicos para tu número. Consulta la lista completa y actualizada en los requisitos de la API de llamadas de Meta, y tu límite actual en la guía de límites de mensajería de Meta.

• Dónde funcionan las llamadas: los clientes pueden llamarte desde cualquier país donde esté disponible la API de WhatsApp Cloud. Las llamadas que inicies no están disponibles en todas partes: actualmente, Meta excluye algunos países, como Estados Unidos y Canadá, y el código de país de tu número comercial debe ser compatible. Consulta la disponibilidad por país de llamadas de Meta.

• Cargos por llamadas: Meta, o tu proveedor de soluciones WhatsApp Business si es quien factura, cobra por las llamadas de forma separada a tu plan de Chatwoot. Meta no cobra por las llamadas que los clientes te hacen; las llamadas que tú inicias sí tienen costo. Consulta los precios de la API de llamadas de Meta.

• Los administradores lo activan. Los agentes en la bandeja de entrada reciben y realizan llamadas.

Cómo comprobar si lo tienes: abre la configuración de la bandeja de entrada. Una pestaña de Llamadas significa que las llamadas están disponibles para tu cuenta.

Activar las llamadas

Nueva bandeja de entrada: ve a Configuración › Bandejas de entrada › Añadir bandeja de entrada › Llamada de WhatsApp y completa la Configuración rápida. Chatwoot activa las llamadas durante la configuración.

Bandeja de entrada existente:

1. Ve a Configuración › Bandejas de entrada, abre tu bandeja de entrada de WhatsApp y ve a la pestaña Llamadas.

2. Activa Habilitar llamadas de WhatsApp.

   

3. Opcional: edita el Mensaje de solicitud de permiso de llamada que ven los clientes cuando solicitas llamarlos.

4. Opcional: configura las demás opciones en la pestaña Llamadas:

   • Permitir llamadas entrantes: si está desactivado, las llamadas entrantes se rechazan automáticamente, los agentes no son notificados y no se crea ninguna conversación. Las llamadas salientes seguirán funcionando.

   • Grabar llamadas: adjunta la grabación de cada llamada a la conversación.

   • Transcribir grabaciones: se muestra cuando la grabación está habilitada. Agrega una transcripción usando Captain, y requiere que la transcripción de audio esté activada para tu cuenta.

Si ves No se pudo activar la llamada de voz para este número, Meta rechazó activar las llamadas. Chatwoot muestra este mismo mensaje sea cual sea el motivo de Meta, así que no asumas que el número no está inscrito. Revisa el número según los requisitos de Meta anteriores (inscripción, límite de mensajes, país). Si todo parece estar bien, contacta al soporte con el nombre de la bandeja de entrada para que el equipo revise el error exacto devuelto por Meta.

Antes de la primera llamada: cada agente debe permitir el acceso al micrófono para Chatwoot en su navegador.

Pruébalo: desde otro teléfono, abre WhatsApp, encuentra tu negocio y toca llamar. Una notificación de llamada debería aparecer en Chatwoot.

Recibir y realizar llamadas

• Entrante: una ventana de llamada muestra el nombre y número de quien llama, y su ciudad y país si Chatwoot los conoce. De lo contrario, muestra el nombre de la bandeja de entrada. Los agentes pueden Unirse a la llamada o Rechazar la llamada. Descartar (✕) solo oculta la ventana para ti. No rechaza la llamada, por lo que otros agentes aún pueden responder.

  

• Saliente: en una conversación, haz clic en Iniciar llamada de WhatsApp. Si el cliente no ha aceptado recibir llamadas, Chatwoot le envía una solicitud de permiso de llamada en su lugar: Se envió una solicitud de permiso de llamada al contacto. Vuelve a intentarlo una vez que acepte. Una vez que acepte, llama de nuevo. Ver Permiso para llamar abajo.

  

• Otras formas de llamar: haz clic en Devolver llamada bajo una llamada perdida o rechazada en la conversación, o haz clic en Llamar en la página de detalles del contacto.

• Estados de llamada que se muestran en la conversación: Llamada entrante, Llamada saliente, Llamada en curso, Llamada finalizada, Llamada perdida, Sin respuesta.

• Grabaciones se adjuntan a la conversación cuando están disponibles. Transcripciones se agregan si tu cuenta tiene la transcripción de audio Captain activada, y usan créditos de Captain hasta agotarse. Consulta los créditos y uso de Captain AI.

  

Permiso para llamar

Solo puedes llamar a un cliente que haya dado permiso a tu negocio para recibir llamadas. Los clientes que te llaman no necesitan permiso.

• Cómo lo pide Chatwoot: cuando haces clic en Iniciar llamada de WhatsApp sin permiso, Chatwoot envía un mensaje de WhatsApp con tu Mensaje de solicitud de permiso de llamada y una opción para aceptar. El cliente acepta o rechaza en WhatsApp.

• La ventana de 24 horas debe estar abierta: esta solicitud es un mensaje normal de WhatsApp, por lo que solo llega al cliente si te ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas. Chatwoot no lo comprueba y muestra la solicitud como enviada de cualquier manera. Si la ventana está cerrada, envía primero una plantilla aprobada, espera a que el cliente responda y luego llama.

• Límites y caducidad: Meta limita la frecuencia con la que puedes pedirle a un mismo cliente y decide cuánto dura su permiso. Consulta las reglas de permiso de llamada de Meta para ver los límites actuales.

Quién recibe la llamada

• Conversación asignada: solo suena la ventana de llamada del asignado, sin importar su estado de disponibilidad.

• Conversación no asignada: suenan los agentes de la bandeja de entrada que estén marcados como En línea.

• Nadie en línea: suenan todos los agentes de la bandeja de entrada y todos los administradores.

El primer agente que se una atiende la llamada. Si la conversación no tiene asignado, el agente que se une es el asignado. Cuando un agente inicia una llamada, la conversación se le asigna si previamente no tenía asignado.

Buenas prácticas

• Solicita el permiso para llamar temprano, no justo en el momento en que necesitas hacer la llamada.

• En conversaciones no asignadas, solo suenan los agentes de la bandeja de entrada que estén En línea, así que mantén en línea a quienes reciben llamadas. En conversaciones asignadas, solo suena el asignado, así que reasigna la conversación si el asignado está ausente.

Solución de problemas

Para códigos de error de Meta y otros problemas con WhatsApp, consulta Solución de problemas de WhatsApp.