Appel WhatsApp

Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent dans leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels.

Plan & accès

• Chatwoot Cloud : Plan Business et supérieur. Auto-hébergé : un plan payant avec l’édition Enterprise, à partir de la version v4.15.0. Installer uniquement la version Enterprise Edition ne l’active pas. Voir Tarifs & plans.

• Boîte de réception : uniquement API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion sont compatibles, configuration rapide et configuration manuelle. Non disponible pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio ou 360dialog.

• Votre numéro doit être inscrit à l’API d’appels WhatsApp Business de Meta. Les exigences actuelles de Meta incluent une limite d’envoi quotidenne d’au moins 2 000 destinataires uniques pour votre numéro. Vérifiez la liste complète et à jour dans les exigences de l’API d’appels de Meta, ainsi que votre limite actuelle dans le guide des limites de messagerie de Meta.

• Où les appels fonctionnent : les clients peuvent vous appeler depuis n'importe quel pays où l’API WhatsApp Cloud est disponible. Les appels que vous démarrez ne sont pas disponibles partout : Meta exclut actuellement certains pays, y compris les États-Unis et le Canada, et l’indicatif pays de votre numéro professionnel doit être pris en charge. Voir disponibilité des pays pour les appels chez Meta.

• Frais d’appel : Meta, ou votre fournisseur de solution WhatsApp Business s’il vous facture, facture les appels séparément de votre plan Chatwoot. Meta ne facture pas les appels que les clients vous passent ; seuls les appels que vous initiez sont facturés. Voir la tarification de l’API d’appels de Meta.

• Les administrateurs l’activent. Les agents dans la boîte de réception reçoivent et passent les appels.

Comment vérifier si vous l’avez : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. Un onglet Appels signifie que l’appel est disponible pour votre compte.

Activer l'appel

Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp Call et complétez la configuration rapide. Chatwoot active l’appel pendant la configuration.

Boîte de réception existante :

1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et allez dans l’onglet Appels.

2. Activez Activer les appels WhatsApp.

   

3. Facultatif : modifiez le message de demande d’autorisation d’appel que les clients voient quand vous demandez à les appeler.

4. Facultatif : réglez les autres boutons de l’onglet Appels :

   • Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont automatiquement refusés, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n’est créée. Les appels sortants fonctionnent toujours.

   • Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation.

   • Transcrire les enregistrements : affiché lorsque l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription via Captain, et nécessite l’activation de la transcription audio pour votre compte.

Si vous voyez Les appels vocaux n’ont pas pu être activés pour ce numéro, Meta a refusé d’activer l’appel. Chatwoot affiche ce message quelle que soit la raison de Meta, ne supposez donc pas que le numéro n’est pas inscrit. Vérifiez le numéro selon les exigences de Meta ci-dessus (inscription, limite de messagerie, pays). Si tout semble correct, contactez le support avec le nom de la boîte de réception afin que l'équipe puisse vérifier l’erreur exacte retournée par Meta.

Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au micro pour Chatwoot dans son navigateur.

Testez-le : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et appuyez sur appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot.

Réception et émission d'appels

• Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom et le numéro de l’appelant, ainsi que sa ville et son pays si Chatwoot les connaît. Sinon, elle affiche le nom de la boîte. Les agents peuvent Participer à l’appel ou Rejeter l’appel. Ignorer (✕) masque la fenêtre uniquement pour vous. Cela ne refuse pas l’appel, donc les autres agents peuvent toujours répondre.

  

• Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie une demande d'autorisation d’appel à la place : Demande d’autorisation d’appel envoyée au contact. Réessayez une fois celle-ci acceptée. Une fois acceptée, appelez à nouveau. Voir Autorisation d'appel ci-dessous.

  

• Autres moyens d’appeler : cliquez sur Rappeler sous un appel manqué ou refusé dans la conversation, ou cliquez sur Appeler sur la page des détails du contact.

• États d’appel affichés dans la conversation : appel entrant, appel sortant, appel en cours, appel terminé, appel manqué, pas de réponse.

• Enregistrements sont joints à la conversation quand ils sont disponibles. Transcriptions sont ajoutées si votre compte a la transcription audio Captain activée, et utilisent les crédits Captain jusqu’à épuisement. Voir Crédits IA Captain et utilisation.

  

Autorisation d'appel

Vous ne pouvez appeler qu’un client qui a donné à votre entreprise la permission de le contacter par appel. Les clients qui vous appellent n’ont pas besoin d’autorisation.

• Comment Chatwoot demande : lorsque vous cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp sans permission, Chatwoot envoie un message WhatsApp avec votre message de demande d’autorisation d’appel et une option pour accepter. Le client accepte ou refuse dans WhatsApp.

• La fenêtre de 24 heures doit être ouverte : cette demande est un message WhatsApp normal, donc elle n’atteint le client que s'il vous a contacté au cours des 24 dernières heures. Chatwoot ne vérifie pas cela et affiche la demande comme envoyée dans tous les cas. Si la fenêtre est fermée, envoyez d’abord un modèle approuvé, attendez la réponse du client, puis appelez.

• Limites et expiration : Meta limite la fréquence à laquelle vous pouvez demander au même client et détermine la durée de validité de son autorisation. Voir les règles d’autorisation d’appel de Meta pour les limites en vigueur.

Qui reçoit l’appel

• Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du titulaire sonne, quel que soit son statut de disponibilité.

• Conversation non assignée : les agents de la boîte définis sur En ligne sonnent.

• Personne en ligne : tous les agents de la boîte et tous les administrateurs sonnent.

Le premier agent à rejoindre prend l’appel. Si la conversation n’a pas d’assigné, l’agent qui répond se voit attribuer la conversation. Lorsqu’un agent démarre un appel, la conversation lui est assignée si elle n’a pas d’assigné.

Bonnes pratiques

• Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous en avez besoin.

• Dans les conversations non assignées, seuls les agents en ligne reçoivent l’appel ; gardez donc en ligne les agents qui prennent les appels. Dans les conversations assignées, seul l’assigné reçoit l’appel, alors réattribuez la conversation si l’assigné est indisponible.

Dépannage

Pour les codes d’erreur Meta et d’autres problèmes WhatsApp, voir Dépanner WhatsApp.