Par Sojan and harishmita
Par Sojan and harishmita
Votre guide complet de WhatsApp dans Chatwoot : connectez votre numéro, utilisez les modèles, les campagnes, les enquêtes CSAT et les appels, préservez la santé de votre numéro et corrigez les erreurs
WhatsApp dans Chatwoot
Connectez votre numéro WhatsApp Business à Chatwoot et votre équipe pourra répondre aux discussions WhatsApp depuis une boîte de réception partagée, aux côtés de vos autres canaux. Vous pouvez également envoyer des messages modèles approuvés, lancer des campagnes de diffusion, collecter des évaluations CSAT et passer des appels WhatsApp. Ce que vous pouvez faire sur WhatsApp Fonctionnalité Ce qu'elle fait En savoir plus Boîte de réception WhatsApp partagée Les messages clients arrivent sous forme de conversations que votre équipe peut assigner, étiqueter, répondre et résoudre Choisir comment connecter WhatsApp Messages modèles Lancez une conversation, ou répondez après 24h, avec un message approuvé par Meta Modèles et la fenêtre de 24 heures Campagnes Envoyez un modèle approuvé à chaque contact avec des étiquettes choisies. Plan Business et supérieur. Campagnes WhatsApp Sondages CSAT Demandez une note quand une conversation est résolue, même après la fermeture de la fenêtre de 24h Sondages CSAT sur WhatsApp Appels Les clients appellent votre entreprise depuis WhatsApp et les agents répondent dans le navigateur Appels WhatsApp Santé du compte Visualisez le statut de votre numéro, la limite de messages, l'examen du nom affiché et le profil d'entreprise dans Chatwoot Gérer votre numéro WhatsApp Les boîtes de réception WhatsApp fonctionnent également avec les fonctionnalités partagées par chaque canal, telles que Automatisation, Réponses enregistrées, Captain et Rapports. Pour savoir comment Chatwoot gère les noms d'utilisateur WhatsApp et les Business-Scoped User IDs, voir Noms d'utilisateur WhatsApp et Business-Scoped User IDs dans Chatwoot. Plan & accès Chatwoot Cloud Auto-hébergé Boîte de réception WhatsApp (toute méthode de connexion) Forfait Startups et supérieur, et essai gratuit. Non disponible sur le forfait gratuit Hacker. Inclus Configuration rapide avec Meta (le moyen le plus rapide de se connecter) Inclus à partir du plan Startups. Pendant l’essai gratuit, cliquez sur Demander l'accès dans l’écran de configuration et soumettez votre cas d’utilisation pour l’activer. Disponible lorsque le super admin de votre installation a ajouté les WhatsApp App ID , WhatsApp Configuration ID et WhatsApp App Secret de votre propre application Meta dans Super Admin › Paramètres › WhatsApp Embedded . Sinon, utilisez la configuration manuelle. Campagnes WhatsApp : envoi Plan Business et supérieur. Disponible automatiquement, aucune demande nécessaire. Fonctionnalité non premium. Fonctionne sur Community Edition et activée par défaut. Analytique des campagnes Business plan et supérieur Nécessite un plan auto-hébergé payant. Le super admin de votre installation active Campaign Analytics dans Super Admin › Comptes › ouvrez le compte › Modifier , sous Fonctionnalités premium , puis cliquez sur Enregistrer les modifications . Appels Business plan et supérieur Nécessite un plan auto-hébergé payant avec Enterprise Edition, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement le build Enterprise Edition ne suffit pas à l’activer. Modèles, sondages CSAT, santé du compte Tout forfait incluant WhatsApp Inclus Qui peut faire quoi : - Administrateurs connectent des boîtes de réception et modifient les paramètres de boîte de réception. - Agents ajoutés à la boîte de réception répondent aux conversations et envoient des modèles. Voir Tarifs & Formules pour ce que chaque plan inclut. Les frais du fournisseur sont distincts de votre abonnement Chatwoot. Meta facture certains messages et appels WhatsApp, et Twilio ajoute ses propres frais si vous vous connectez via Twilio. Pour estimer les coûts, utilisez le calculateur de tarifs WhatsApp, ou consultez les tarifs WhatsApp de Meta et les tarifs WhatsApp de Twilio. Votre méthode de connexion détermine ce que vous pouvez utiliser Chatwoot se connecte à WhatsApp de trois manières. Choisissez avant de connecter, car certaines fonctionnalités ne fonctionnent qu’avec WhatsApp Cloud API. Configuration rapide avec Meta (WhatsApp Cloud API) Configuration manuelle (WhatsApp Cloud API) Twilio Effort d'installation Quelques minutes dans une fenêtre Meta. Pas de configuration développeur. Application Meta, jeton utilisateur système et webhook Compte Twilio, identifiants et webhook Continuer à utiliser l’application WhatsApp Business sur votre téléphone ✅ (Coexistence) ❌ ❌ Messages modèles ✅ ✅ ✅ Modèles de contenu Twilio Campagnes ✅ ✅ ❌ Sondages CSAT après 24 heures ✅ ✅ ✅ Appels ✅ ✅ ❌ Onglet santé du compte ✅ ✅ ❌ Disponible sur Chatwoot Cloud, et installations auto-hébergées avec leur propre application Meta configurée Cloud et auto-hébergé Cloud et auto-hébergé Vous utilisez 360dialog ? 360dialog n’est plus proposé pour de nouvelles boîtes de réception. Les boîtes déjà existantes continuent de fonctionner pour les conversations mais ne peuvent pas utiliser les campagnes, appels ou modèles CSAT. Comment vérifier ce que vous avez - Type de votre boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception et ouvrez votre boîte de réception WhatsApp. Un onglet Santé du compte signifie qu’il s’agit d’une boîte de réception WhatsApp Cloud API. - Configuration rapide : sur l'écran de configuration WhatsApp, une case Demander l'accès au lieu du bouton de connexion signifie que la configuration rapide n'est pas encore activée pour votre compte. - Campagnes : WhatsApp sous Campagnes dans la barre latérale signifie que les campagnes sont disponibles pour votre compte. - Appels : un onglet Appels dans les paramètres de la boîte de réception signifie que la fonction d’appel est disponible pour votre compte. Votre parcours dans ce guide - Connectez-vous : Choisissez comment connecter WhatsApp, puis suivez le guide d'installation pour votre méthode de connexion. - Découvrez la règle qui façonne WhatsApp : Modèles et la fenêtre de 24 heures. - Ajoutez ce dont vous avez besoin : Campagnes WhatsApp, Sondages CSAT ou Appels WhatsApp. - Gardez-le en bonne santé : Gérer votre numéro WhatsApp. - En cas de problème : Dépannage WhatsApp.
Choisissez comment connecter WhatsApp
Quelle méthode est faite pour vous ? Votre situation Utiliser Vous connectez un nouveau numéro sur Chatwoot Cloud, ou sur une installation auto-hébergée avec la configuration rapide activée Configuration rapide avec Meta Votre numéro se trouve dans l’application WhatsApp Business et vous souhaitez continuer à utiliser l’application sur votre téléphone Configuration rapide avec Meta et choisissez de connecter votre application existante. C’est ce qu’on appelle la coexistence. Votre numéro est déjà sur la plateforme WhatsApp Business (API) , vous êtes un fournisseur technique qui embarque son propre numéro, ou vous êtes auto-hébergé sans configuration rapide activée Configuration manuelle Vous envoyez déjà des SMS ou WhatsApp via Twilio et souhaitez conserver la facturation là-bas Twilio . Notez que les campagnes et les appels ne sont pas disponibles avec Twilio. Vous ne savez pas quelles fonctionnalités vous conviennent ? Consultez Votre méthode de connexion détermine ce que vous pouvez utiliser dans WhatsApp sur Chatwoot. Avant de commencer (toutes méthodes) - Vous êtes administrateur dans Chatwoot. - Pour l’API WhatsApp Cloud : vous pouvez vous connecter à Facebook avec un compte qui est administrateur du portefeuille professionnel Meta qui possède (ou possédera) le compte WhatsApp Business. - Votre numéro peut recevoir un SMS de vérification ou un appel vocal. Les lignes fixes nécessitent une vérification vocale. Les numéros dotés de menus téléphoniques automatisés (IVR) ne sont pas pris en charge par Meta. - Vous avez vos informations commerciales prêtes, ainsi qu’un nom d’affichage conforme aux directives de Meta. Voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. Puis-je changer de méthode plus tard ? - Configuration rapide vers configuration manuelle : possible dans certains cas, sans perte des conversations. Le support Chatwoot vérifie l’éligibilité en premier lieu, et ce n’est pas disponible pour les numéros utilisant la coexistence (l’app WhatsApp Business). Voir Déplacer une boîte de réception à configuration rapide vers la configuration manuelle. - Configuration manuelle vers configuration rapide : non disponible depuis le tableau de bord. - Entre Twilio et l’API WhatsApp Cloud : cela équivaut à créer une nouvelle boîte de réception. Les conversations restent dans l’ancienne boîte. Commencer Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte › WhatsApp. Vous verrez deux choix : - WhatsApp Cloud : Configuration rapide avec Meta (ou configuration manuelle, via le lien en bas de cet écran) - Twilio
Connectez-vous rapidement avec la configuration rapide de Meta
Configuration rapide avec Meta (également appelé Inscription intégrée) connecte votre numéro via une fenêtre Meta. Chatwoot configure le webhook, le token et le numéro de téléphone pour vous. Offre & accès - Chatwoot Cloud : inclus à partir de l'offre Startups. Pendant l'essai gratuit, cliquez sur Demander l'accès, décrivez comment vous utiliserez WhatsApp, puis cliquez sur Soumettre pour l'activer. WhatsApp n'est pas disponible sur l'offre gratuite Hacker. Voir Tarifs & Offres. - Auto-hébergé : disponible uniquement si votre installation dispose de sa propre application Meta configurée pour la configuration rapide (WhatsApp App ID, Configuration ID et App Secret, définis par l'administrateur de votre installation). Si le bouton Connecter avec WhatsApp Business n'apparaît pas, utilisez plutôt la configuration manuelle. Voir Inscription intégrée WhatsApp pour l'auto-hébergement. - Administrateurs uniquement. Avant de commencer - Connectez-vous à Facebook avec un compte qui est admin du bon portefeuille professionnel Meta. - Autorisez les pop-ups pour Chatwoot et Facebook. - Conserver l’application WhatsApp Business (Coexistence): mettez l’application à jour vers la dernière version et gardez le téléphone en ligne. La coexistence fonctionne avec l’application WhatsApp Business, pas avec l’application WhatsApp personnelle. Meta décide quels numéros sont éligibles. - Ne supprimez pas le compte de votre application WhatsApp Business pour utiliser la coexistence. Si Meta indique que votre numéro n'est pas éligible ou qu'il est connecté à un autre fournisseur, contactez le support avant de déconnecter ou de modifier quoi que ce soit. - Connaissez les limites de la coexistence avant de vous connecter : lors de la connexion, Meta dissocie tous les appareils liés (tels que WhatsApp Web et desktop), vous devrez donc les relier par la suite. WhatsApp pour Windows et WhatsApp pour Wear OS ne sont pas pris en charge. Les groupes de discussion ne sont pas synchronisés et ne peuvent pas être utilisés dans Chatwoot. Meta limite également certaines fonctions de l’application, telles que les listes de diffusion et les messages éphémères. Consultez la page de Meta Accueil des utilisateurs de l'application WhatsApp Business pour la liste complète. - Si vous créez un nouveau portefeuille professionnel dans la fenêtre Meta, préparez les informations de votre entreprise : nom, adresse et site web. Connectez votre numéro 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp et choisissez WhatsApp Cloud. 2. Cliquez sur Connecter avec WhatsApp Business. Une fenêtre Meta s’ouvre. 3. Dans la fenêtre Meta, connectez-vous, puis choisissez ou créez votre portefeuille professionnel et votre compte WhatsApp Business. 4. Choisissez votre numéro : - Un nouveau numéro : saisissez-le et validez-le avec le code envoyé par Meta par SMS ou appel vocal. - Un numéro utilisé dans l’application WhatsApp Business (Coexistence) : choisissez de connecter votre application existante, puis : 1. Copiez le code de vérification affiché dans la fenêtre Meta. 2. Sur votre téléphone, ouvrez le message de Facebook Business, appuyez sur Connecter, puis Connecter à la plateforme Business. 3. Appuyez sur Confirmer et choisissez si vous souhaitez partager votre historique de discussion avec Meta. Cela n’importe pas les anciens messages dans Chatwoot. 4. Entrez le code copié dans l’application, puis terminez les étapes dans la fenêtre Meta. 5. Lorsque la configuration est terminée, Chatwoot affiche Vous pouvez maintenant échanger avec vos clients via votre nouveau canal. Bon support ! et ouvre l’étape Agents. Sélectionnez les agents qui répondront à cette boîte de réception et cliquez sur Ajouter des agents. Testez : envoyez un message WhatsApp à votre numéro professionnel depuis un autre téléphone. Il devrait apparaître comme une nouvelle conversation. Répondez depuis Chatwoot et vérifiez sa réception. En mode coexistence, vérifiez aussi que l’application sur votre téléphone fonctionne toujours. Que se passe-t-il ensuite - Modèles approuvés dans votre compte WhatsApp Business sont synchronisés automatiquement vers Chatwoot. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures. - Appels : si cette fonction est disponible dans votre offre, Chatwoot tente de l’activer pendant la configuration. Si votre numéro n’est pas inscrit à l’API d’appel de Meta, la boîte de réception est tout de même créée et vous pourrez activer les appels plus tard. Voir Appels WhatsApp. - Historique des conversations (Coexistence): Chatwoot n’importe pas les discussions d’avant la connexion. À partir du moment où vous connectez, les nouveaux messages des clients apparaissent dans Chatwoot, ainsi que les réponses que vous envoyez depuis l’application WhatsApp Business sur votre téléphone. - Relectures Meta : Meta peut vous demander de vérifier votre entreprise (télécharger des documents) et vérifiera le nom affiché. Suivez ces étapes dans Santé du compte. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. Si la configuration rapide n’est pas disponible Parfois, Meta limite la configuration rapide à tous les fournisseurs. Chatwoot affiche alors un avis sur l’écran de configuration. À ce moment-là : - Les numéros déjà sur l’API WhatsApp Cloud peuvent utiliser la configuration manuelle. Voir Connecter via l’API WhatsApp Cloud (configuration manuelle). - Les numéros utilisant la coexistence ne peuvent pas être connectés avant la levée de la restriction. Un problème ? Voir Connexion dans Dépanner WhatsApp. Vous y trouverez les erreurs les plus fréquentes rencontrées lors de ce processus.
Connectez-vous à l’API WhatsApp Cloud (configuration manuelle)
Utilisez la configuration manuelle si votre numéro est déjà sur la plateforme WhatsApp Business (API), si vous êtes un fournisseur technologique configurant votre propre numéro, si vous êtes auto-hébergé sans configuration rapide activée, ou si la configuration rapide est indisponible. Vous connectez Chatwoot à votre propre application Meta. Forfait & accès - Tous les forfaits incluant WhatsApp (Startups et supérieur, et la période d'essai gratuite) sur Chatwoot Cloud, et auto-hébergé. Voir Tarification & Forfaits. - Administrateurs uniquement. - La coexistence (garder l'application WhatsApp Business) n'est pas supportée avec la configuration manuelle. Si votre numéro est actif dans l'application WhatsApp Business, ne l'enregistrez pas via ce processus. Utilisez Configuration rapide avec Meta ou contactez le support. Avant de commencer Vous avez besoin de trois éléments de Meta. La configuration guidée sur Chatwoot vous guide à travers chacune d'elles et vous redirige vers l'écran Meta approprié : - Une application Meta avec le cas d'utilisation WhatsApp - Phone Number ID (identifiant du numéro) et WhatsApp Business Account ID (identifiant du compte) de votre numéro - Un jeton d'accès permanent provenant d'un utilisateur système Meta Connecter votre numéro 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte › WhatsApp et choisissez WhatsApp Cloud. Sur l'écran de configuration rapide, cliquez sur configuration manuelle en bas. (Si la configuration rapide n'est pas disponible, vous passez directement à la configuration manuelle.) 2. Créer ou sélectionner une application Meta. Dans Meta Developers, créez une application (ou choisissez celle que vous utilisez déjà pour ce numéro), choisissez de connecter avec les clients par WhatsApp, et sélectionnez le portefeuille d'entreprise qui possède le numéro. Cliquez sur Mon application Meta est prête. 3. Ajoutez votre numéro de téléphone et récupérez ses identifiants. Dans votre application Meta, ouvrez le cas d'utilisation WhatsApp et choisissez API Setup (Cas d'utilisation › Connecter avec vos clients par WhatsApp › Personnaliser › API Setup). Sur les applications plus récentes, allez dans Basic setup › Production setup et ouvrez plutôt Register your WhatsApp phone number. Dans Envoyer et recevoir des messages (ou Register your WhatsApp phone number), ouvrez le sélecteur From et sélectionnez votre numéro, ou cliquez sur Add phone number, complétez le profil entreprise et validez avec le code que Meta envoie par SMS ou appel téléphonique. Meta modifie souvent cet écran. Le Phone Number ID et le WhatsApp Business Account ID sont généralement affichés près du numéro sélectionné dans From. Copiez le Phone Number ID et le WhatsApp Business Account ID, saisissez-les dans Chatwoot et cliquez sur Suivant. 4. Générez un jeton d'accès permanent. Dans les paramètres Meta Business, sélectionnez le portefeuille d'entreprise qui possède votre compte WhatsApp Business, puis allez dans Utilisateurs › Utilisateurs système. Créez un utilisateur système admin (ou sélectionnez-en un), affectez-lui votre application Meta et votre compte WhatsApp Business avec un contrôle complet, puis cliquez sur Générer un jeton. Sélectionnez l'application Meta créée, définissez l'expiration sur Jamais, choisissez whatsapp_business_management et whatsapp_business_messaging, et copiez le jeton. Meta ne le montre qu'une seule fois. De retour sur Chatwoot, collez-le comme Jeton d'accès permanent et cliquez sur Vérifier les détails. 5. Vérifiez le nom de l'entreprise, le numéro et les identifiants, modifiez le Nom de la boîte si vous le souhaitez, et cliquez sur Créer la boîte de réception. 6. Chatwoot vérifie l'accès au numéro, l'accès aux modèles, le rappel du webhook et l'abonnement au webhook, et configure le webhook dans Meta à votre place. Lorsque les quatre sont Vérifiés, cliquez sur Continuer pour ajouter des agents. Testez : envoyez un message WhatsApp à votre numéro professionnel depuis un autre téléphone. Il devrait apparaître dans Chatwoot. Répondez et vérifiez qu'il arrive bien. Gardez votre jeton privé. Toute personne en possession de celui-ci peut utiliser votre connexion WhatsApp. Si vous le remplacez ou le révoquez dans Meta, mettez-le à jour dans l'onglet Configuration de la boîte de réception. Si une étape de vérification échoue Message Que faire This access token is invalid or expired Générez un nouveau jeton permanent (expiration Jamais ) et réessayez Template access not verified Le jeton ne possède pas la permission whatsapp_business_management . Les messages fonctionneront, mais les modèles ne se synchroniseront pas. Générez un jeton avec les deux permissions. Webhook callback or Webhook subscription not verified Cliquez sur Réessayer la configuration du webhook . Si cela échoue encore, vérifiez que l'utilisateur système a le contrôle total du compte WhatsApp Business. Si la réessayer échoue toujours, configurez le webhook manuellement : copiez l' URL du webhook et le jeton de vérification du webhook affichés sur l'écran de fin (le jeton est aussi dans l'onglet Configuration de la boîte). Dans votre appli Meta, allez dans WhatsApp › Configuration , collez les deux, cliquez sur Vérifier et enregistrer , puis abonnez-vous au champ messages . Enter the Phone Number ID and WhatsApp Business Account ID Copiez-les tous deux depuis API Setup dans votre application Meta. Ce sont bien deux numéros différents. Pour tout autre cas, voir Dépannage WhatsApp. Ce qui se passe ensuite - Les modèles approuvés dans votre compte WhatsApp Business se synchronisent automatiquement. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures. - La fonction d'appel fonctionne aussi avec la configuration manuelle, une fois que votre numéro est inscrit à l'API Calling de Meta. Voir Appels WhatsApp. Connecter plus d'un numéro Oui, c'est possible. Créez une boîte de réception Chatwoot distincte pour chaque numéro. La configuration guidée s'occupe du routage webhook pour chacun, vous n'avez donc rien à configurer manuellement.
Connectez WhatsApp via Twilio
Connectez un numéro WhatsApp que vous gérez dans Twilio. Idéal si vous utilisez déjà Twilio pour les SMS ou WhatsApp et souhaitez conserver la facturation à cet endroit. Plan & accès - Tous les plans incluant WhatsApp (Startups et plus, ainsi que l'essai gratuit) sur Chatwoot Cloud, et auto-hébergé. Voir Tarification & Plans. - Administrateurs uniquement. - Avec Twilio, vous pouvez envoyer des modèles (modèles de contenu Twilio) et des enquêtes CSAT. Vous ne pouvez pas utiliser les campagnes WhatsApp ou les appels WhatsApp. Voir le tableau dans WhatsApp sur Chatwoot. Avant de commencer - Un compte Twilio avec un expéditeur WhatsApp (numéro) approuvé dans Twilio. - Votre Account SID Twilio et Auth Token, ou un API Key SID et API Key Secret. - Facultatif : un Messaging Service SID, si vous envoyez via un service de messagerie Twilio. Pour en obtenir un, dans la console Twilio, allez dans Messaging › Services › Create Messaging Service, complétez les étapes, puis copiez le SID du service. - Si vous utilisez Twilio Studio, ne remplacez pas votre webhook par l'URL de Callback de Chatwoot. Cela arrête votre flux Studio. Contactez d'abord le support. Connectez votre numéro 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp et choisissez Twilio. 2. Entrez un nom de boîte de réception. 3. Entrez le numéro de téléphone, en commençant par + et sans espaces. Si vous envoyez via un service de messagerie, activez Utiliser un service de messagerie Twilio à la place et entrez le Messaging Service SID. Le champ numéro de téléphone disparaît lorsque cette option est activée. Vous saisissez soit l'un, soit l'autre, pas les deux. 4. Entrez votre Account SID, et soit votre Auth Token soit (après avoir activé Utiliser l’authentification par clé API) votre API Key SID et API Key Secret. 5. Cliquez sur Créer un canal Twilio, puis ajoutez des agents. 6. Copiez l’URL de Callback affichée dans Chatwoot et définissez-la comme webhook pour les messages entrants dans la console Twilio : - Pour un expéditeur WhatsApp : allez dans Messaging › Senders › WhatsApp Senders et sélectionnez votre expéditeur. Dans Configuration de point de terminaison, définissez l’URL du webhook pour les messages entrants sur l'URL de Callback et sauvegardez. - Pour un service de messagerie : allez dans Messaging › Services, sélectionnez votre service, puis Integration, et collez l'URL à cet endroit. Pour retrouver l’URL de Callback plus tard, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte et sélectionnez l’onglet Configuration. Testez-le : envoyez un message WhatsApp à votre numéro depuis un autre téléphone et vérifiez qu'il arrive dans Chatwoot. Répondez et vérifiez que le message arrive sur le téléphone. Que se passe-t-il ensuite - Modèles : les modèles de contenu Twilio approuvés sont synchronisés avec Chatwoot. Voir modèles de contenu Twilio dans Modèles et la fenêtre de 24 heures.
Déplacer une boîte de réception configurée rapidement vers une configuration manuelle
Reconnectez une boîte de réception créée avec la configuration rapide afin qu'elle utilise votre propre application Meta à la place. Votre boîte de réception, vos conversations et vos paramètres restent inchangés. Quand effectuer cette opération Chatwoot affiche une bannière Configuration manuelle recommandée sur la boîte de réception lorsque les restrictions de Meta sur l’application partagée de configuration rapide peuvent l’affecter. Se connecter via votre propre application Meta protège la boîte de réception de ces restrictions. Offre et accès - Disponible sur Chatwoot Cloud uniquement pour les administrateurs. Voir Tarification & Offres. - Disponible lorsque la bannière Configuration manuelle recommandée apparaît dans les paramètres de la boîte de réception. La bannière n’est pas un paramètre que vous pouvez activer : elle apparaît pour les boîtes WhatsApp Cloud configurées en mode rapide (Inscription intégrée) une fois que votre compte y a accès, que le numéro n'utilise pas la coexistence et que la connexion ne présente pas d’erreur d’autorisation. Contactez le support pour faire évaluer votre boîte de réception. - Non destiné aux numéros en mode Coexistence. Si votre numéro est également utilisé dans l’app WhatsApp Business, contactez le support avant toute action. Ce qui change et ce qui reste Reste inchangé Sera mis à jour Conversations, contacts, collaborateurs, routage, horaires d’ouverture, paramètres CSAT et des bots, et le numéro affiché aux clients Identifiant WhatsApp Business Account, ID du numéro et token d’accès Le webhook de votre propre application Meta n’est pas configuré automatiquement. Contactez le support avant de commencer afin que le webhook soit mis en place pour votre application Meta avant de déplacer la boîte de réception. Après le transfert, testez comme décrit dans Vérifiez le bon fonctionnement. Avant de commencer Contactez d’abord le support. Le support vous aide à configurer le webhook pour votre propre application Meta. Ne commencez pas la migration tant que le support n’a pas confirmé que le webhook est prêt. Préparez votre application Meta, ID du numéro de téléphone, ID de compte WhatsApp Business et token d’accès permanent. Suivez le guide de configuration manuelle jusqu’à Vérifier les informations. Votre token doit inclure whatsapp_business_messaging. Ajoutez également whatsapp_business_management, sinon les modèles ne seront pas synchronisés. Migrer la boîte de réception 1. Rendez-vous sur Paramètres › Boîtes de réception et ouvrez la boîte WhatsApp. 2. Sur la bannière Configuration manuelle recommandée, cliquez sur Démarrer la migration manuelle. 3. Avant de commencer : lisez ce qui sera conservé et mis à jour, puis continuez. 4. Détails de l’entreprise : saisissez l’ID WABA et l’ID du numéro de téléphone. Le numéro de téléphone affiché est indiqué à titre de référence et ne peut pas être modifié. 5. Token d’accès : collez votre token d’accès permanent. 6. Vérifiez la migration : contrôlez les informations puis cliquez sur Reconnecter la boîte WhatsApp. Chatwoot vérifie votre token, votre compte et votre numéro auprès de Meta avant de modifier quoi que ce soit. Si une vérification échoue, la boîte conserve sa connexion actuelle. Vérifiez le bon fonctionnement - Un nouveau message client arrive dans la boîte de réception - Une réponse Chatwoot arrive sur le téléphone du client - Vous pouvez envoyer un modèle - Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration importe vos modèles
Modèles et la fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Passé ce délai, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message approuvé à l'avance par Meta. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est terminée, la boîte de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau écrire librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore écrit, vous avez également besoin d'un modèle. Offre & accès - Chaque offre qui inclut WhatsApp (Startups et supérieur, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. D'où viennent les modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. Type de boîte Créer les modèles dans Synchronisation avec Chatwoot WhatsApp Cloud API WhatsApp Manager ( Outils du compte › Modèles de message ). Meta les examine, généralement sous 24h. Automatiquement après un certain délai, ou immédiatement avec Synchroniser les modèles dans l'onglet Configuration de la boîte Twilio Twilio Console (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation Uniquement manuellement : un administrateur clique sur Synchroniser les modèles dans l'onglet Configuration de la boîte. Les agents ne peuvent pas synchroniser les modèles. Seuls les modèles approuvés d'un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône modèle dans votre boîte de réponse. 2. Le sélecteur de modèles WhatsApp s'ouvre. Cherchez et sélectionnez un modèle. 3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes média, collez une URL publique vers l'image, vidéo ou document. Si le modèle possède un bouton de lien vers un site web avec une variable ou un bouton de code à copier (coupon), remplissez aussi le champ Paramètres du bouton. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous renseignez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro pour voir le rendu sur le téléphone. Démarrer une nouvelle conversation avec un modèle Utilisez cela pour écrire à un client qui ne vous a pas encore contacté. 1. Ouvrez le formulaire de nouvelle conversation : cliquez sur l’icône stylo en haut de la barre latérale, cliquez sur Message sur la page Contacts, ou cliquez sur l’icône Nouveau message dans le panneau de contact d'une conversation. 2. Dans À :, recherchez le contact par nom, e-mail ou numéro de téléphone. 3. Dans Via :, choisissez votre boîte WhatsApp. Si vous trouvez le contact par recherche, une boîte WhatsApp est listée seulement si le contact a un numéro de téléphone. Si vous partez depuis la page du contact ou le panneau de contact, les boîtes déjà utilisées avec ce contact sont également listées. 4. Ici, les boîtes WhatsApp n'ont pas de zone de message texte libre. Cliquez sur Sélectionner un modèle, puis recherchez et sélectionnez un modèle. 5. Complétez les variables, l’URL média et les paramètres de bouton requis par le modèle, puis cliquez sur Envoyer le message. 6. Quand Le message a été envoyé avec succès ! apparaît, cliquez sur Voir pour ouvrir la nouvelle conversation. De quoi est composé un modèle Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps, un pied de page et des boutons : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens web, numéros de téléphone et code à copier Boutons de site web avec une variable Un bouton de site web (URL) peut se finir par une variable, par exemple : https://example.com/order/{{1}}. Cela permet que chaque client reçoive son propre lien. - Dans une conversation (ou une nouvelle conversation), Chatwoot affiche un champ Paramètres du bouton pour ce bouton. Entrez uniquement la valeur qui remplace la variable, comme 12345, et non le lien complet. Le bouton ouvrira alors https://example.com/order/12345. - Dans une campagne WhatsApp, la même valeur va dans le champ Boutons (Entrer le paramètre pour le bouton 1). Vous pouvez utiliser des variables de contact ici, comme dans les champs du corps, afin que chaque destinataire ait son propre lien. - Un bouton code à copier utilise le même champ pour le code promo (jusqu'à 15 caractères). Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas être utilisés dans Chatwoot : modèles d'authentification (OTP), listes, produits et catalogues, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, formulaires, paiements et Flows. Média dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être à un lien public accessible par WhatsApp (et Twilio, pour les boîtes Twilio), sans authentification. Limites pour les boîtes WhatsApp Cloud API (voir les types de médias pris en charge par Meta) : Type Formats Taille maximale Image JPEG, PNG 5 Mo Vidéo MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) 16 Mo Document PDF 100 Mo Les autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et les fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans un en-tête de modèle. Les boîtes Twilio suivent les règles de Twilio, qui diffèrent du tableau ci-dessus. Twilio accepte les images JPG, JPEG ou PNG (jusqu’à 5 Mo), les vidéos en MP4 (vidéo H.264, audio AAC), et les documents PDF, DOC, DOCX, PPTX ou XLSX. Un modèle média Twilio peut aller jusqu'à 16 Mo, et chaque modèle média approuvé est fixé à un seul type de média (image, vidéo ou document). Un gros PDF envoyé depuis une boîte Cloud API peut échouer sur une boîte Twilio. Voir les médias dans les modèles de contenu Twilio et les messages média WhatsApp. Les modèles de contenu Twilio (créés dans le Content Template Builder de la Twilio Console ou avec l’API Content de Twilio) prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles sélecteur de listes, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Les variables Twilio sont des espaces réservés numérotés, {{1}}, {{2}}, {{3}}, à utiliser dans l’ordre sans saut. Twilio transmet leurs valeurs comme variables de contenu (ContentVariables dans l’API Content). Dans Chatwoot, vous renseignez une valeur pour chaque variable lors de l’envoi. Le nombre de variables renseignées doit correspondre au modèle. - Vérifiez le statut d’approbation d’un modèle dans la Twilio Console, et non dans WhatsApp Manager. - Si la synchronisation échoue, vérifiez que le Account SID et Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis synchronisez à nouveau. Bonnes pratiques - Les modèles utilitaires (informations de commande, rappels) sont destinés aux messages transactionnels. Les modèles marketing sont pour les promotions et respectent les règles d’envoi de Meta. - Obtenez d’abord le consentement. Avant d’envoyer un message initié par l’entreprise (modèle), le client doit avoir accepté d’être contacté par votre entreprise sur WhatsApp. Respectez toute demande de désinscription et cessez de contacter ce client. Voir les consignes de consentement Meta et la politique de messagerie WhatsApp Business. - Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés, faciles à utiliser pour votre équipe. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de messages bloqués ou ignorés peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérez votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes configuration rapide) Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent plus. Cela se produit quand la connexion faite lors de la configuration rapide perd la permission de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez résoudre cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour synchroniser les modèles. Chatwoot ne l’utilise pas pour envoyer ou recevoir des messages, livrer des webhooks, enregistrer votre numéro ni modifier votre compte WhatsApp Business. Offre & accès : Chatwoot Cloud, boîtes configuration rapide uniquement (y compris Coexistence). Les boîtes configuration manuelle utilisent leur propre jeton : vérifiez alors que ce jeton dispose de whatsapp_business_management à la place. Vous devez être administrateur dans Chatwoot et dans le portefeuille métier Meta, et disposer d’une application Meta liée à ce compte WhatsApp Business. 1. Dans les Paramètres d’entreprise Meta, allez dans Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, du type Chatwoot template sync, est plus simple à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business relié à Chatwoot, et donnez le contrôle total. N’attribuez que ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, sélectionnez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp et choisissez une expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. Si vous ne pouvez pas sélectionner whatsapp_business_management, vérifiez que l’application WhatsApp est bien configurée, que l'utilisateur système a accès à l’application, que le compte WhatsApp Business est attribué à l’utilisateur système, et que votre entreprise satisfait les exigences de Meta. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes, ouvrez la boîte, passez à l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. Chatwoot vérifie que le jeton dispose de la permission whatsapp_business_management avant de l’enregistrer. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez ce jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles sera interrompue. - Jeton 60 jours : la synchronisation des modèles s'arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton illimité : il peut toujours cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution de l’actif change. - Pour remplacer un jeton : une fois un jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.
Campagnes WhatsApp
Envoyez un modèle approuvé à chaque contact ayant les étiquettes de votre choix, à une heure programmée, et voyez qui l’a reçu et lu. Plan & accès - Chatwoot Cloud : Les campagnes WhatsApp sont disponibles avec le Forfait Business et plus. Elles sont activées automatiquement ; vous n'avez rien à demander. - Auto-hébergé : l'envoi de campagnes n'est pas une fonctionnalité premium. Cela fonctionne avec l’édition communautaire et est activé par défaut. - Analytique de campagne : Forfait Business et plus sur le Cloud. En auto-hébergé, cela nécessite un plan auto-hébergé payant. Le super administrateur de votre installation active Campaign Analytics dans Super Admin › Comptes › ouvrez le compte › Modifier, sous Fonctionnalités Premium, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. - Boîte de réception : Uniquement API Cloud WhatsApp (configuration rapide ou manuelle). Les boîtes Twilio et 360dialog ne peuvent pas envoyer de campagnes. - Qui : administrateurs. Voir Tarification & Forfaits. Comment vérifier si c'est disponible : ouvrez Campagnes dans la barre latérale. Si WhatsApp apparaît en dessous, les campagnes sont disponibles pour votre compte. Avant de commencer - Au moins un modèle approuvé dans votre boîte de réception API Cloud WhatsApp. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures. - Les contacts que vous souhaitez atteindre ont une étiquette et soit un numéro de téléphone, soit un BSUID (Business-Scoped User ID) WhatsApp issu d'une conversation antérieure dans cette boîte de réception. Voir Comment ajouter des étiquettes ?, filtres et segments de contact, et Noms d’utilisateur WhatsApp et Business-Scoped User IDs. - Chaque contact auquel vous envoyez a consenti à recevoir des messages WhatsApp de votre entreprise. Voir Règles de consentement Meta. Créer une campagne 1. Allez dans Campagnes › WhatsApp et cliquez sur Créer une campagne. 2. Paramètres de base : Saisissez un Titre et choisissez votre Boîte de réception WhatsApp. Le panneau Informations sur le compte affiche le niveau de messagerie du numéro, le statut du compte et la note de qualité depuis Meta. 3. Audience : Choisissez une ou plusieurs Étiquettes. Les contacts ayant au moins une des étiquettes sont inclus. Cliquez sur Voir pour voir précisément qui est inclus. Le panneau affiche combien de clients votre compte WhatsApp peut contacter. Les étiquettes ne servent qu'à définir les destinataires de la campagne. Elles n'enregistrent pas le consentement, donc ajoutez uniquement les contacts ayant donné leur accord. 4. Modèle : Sélectionnez un modèle approuvé et renseignez son en-tête, ses variables et ses boutons. Vérifiez l’Aperçu du message. 5. Cliquez sur Programmer la campagne, choisissez une heure et cliquez sur Créer. Testez-la : envoyez la première campagne à une étiquette test ne contenant que votre propre numéro. Le bouton Test en direct en haut du formulaire n'est pas disponible (son info-bulle indique Test en direct bientôt disponible). À quoi s’attendre - La campagne s’envoie une seule fois, à l’heure programmée. Son statut passe de Planifié à En cours puis à Terminé. - Vous pouvez la modifier tant qu'elle est Planifiée. Une fois l’envoi commencé, elle ne peut plus être changée. - Chatwoot envoie au numéro de téléphone du contact. Si le contact n’a pas de numéro, l’envoi se fait au BSUID du contact pour cette boîte de réception. Un contact est ignoré quand : - il n’a ni numéro de téléphone ni BSUID pour cette boîte de réception - il n’a pas de numéro et possède plus d’un BSUID pour cette boîte de réception (Chatwoot ne choisit pas entre eux) - il possède seulement un BSUID et le modèle est un modèle Authentification, ou Chatwoot ne trouve pas le modèle parmi ceux synchronisés dans la boîte pour vérifier sa catégorie (les modèles d’authentification nécessitent un numéro) - les variables du modèle ne peuvent pas être renseignées pour ce contact - Seuls les modèles approuvés peuvent être envoyés. Les diffusions en texte libre ne sont pas possibles sur WhatsApp. - Meta facture les messages modèles, y compris chaque message de campagne livré. Le tarif dépend de la catégorie du modèle et du pays du destinataire. Meta facture ces montants sur votre compte WhatsApp Business, séparément de votre abonnement Chatwoot. Estimez les coûts avec le calculateur de tarification WhatsApp et consultez les prix actuels de Meta. - Le nombre de clients que vous pouvez contacter par jour est défini par la limite de messagerie Meta, partagée entre tous vos numéros métier. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. - Lorsque les clients répondent, une nouvelle conversation s’ouvre dans la boîte de réception et la fenêtre de 24 heures démarre. - Les messages de campagne envoyés à un contact apparaissent dans sa conversation WhatsApp, marqués Campagne. Voir les résultats L’analytique est disponible avec le forfait Business et plus sur Chatwoot Cloud, ou un plan auto-hébergé payant. Cliquez sur Voir l’analytique sur la campagne pour voir : - Audience, Soumis à WhatsApp, Livré, Lu, Échoué et Ignoré - Le tableau Livraisons : statut de chaque contact et, pour les échecs et ignorés, la Raison. Filtrez par statut. - Tant qu’une campagne continue à s’envoyer, les chiffres sont partiels. L’analytique peut ne pas être disponible pour les campagnes envoyées avant l’introduction du suivi de livraison. Bonnes pratiques - Créez une étiquette dédiée pour chaque campagne au lieu d’en réutiliser une large. - Utilisez les modèles de type Utilitaire pour les mises à jour et les modèles Marketing uniquement pour les contacts ayant donné leur consentement. - Surveillez votre note de qualité après chaque campagne. Trop de blocages ou de signalements peuvent réduire votre limite de messagerie. Dépannage Symptôme Cause probable Solution Pas de WhatsApp sous Campagnes Votre forfait ne comprend pas les campagnes, ou vous n’êtes pas admin Sur Chatwoot Cloud, vérifiez que vous êtes bien sur le forfait Business ou supérieur. Vérifiez que vous êtes connecté en tant qu'administrateur. Si tout est correct et que l’onglet est toujours absent, contactez le support Chatwoot. Ma boîte de réception n’est pas dans la liste C’est une boîte Twilio ou 360dialog Les campagnes nécessitent une boîte Cloud API WhatsApp. Voir Choisir comment connecter WhatsApp Cette boîte n’a aucun modèle approuvé utilisable dans une campagne Pas de modèles approuvés, ou pas encore synchronisés Cliquez sur Synchroniser les modèles . Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures Certains contacts ne l’ont pas reçu Pas de numéro ou BSUID, étiquette manquante, ou Meta a rejeté le message Ouvrez Voir l’analytique , filtrez par Échec ou Ignoré , et lisez la raison. Pour les codes d’erreur, voir Dépannage WhatsApp . Impossible de modifier la campagne Elle a déjà commencé à s’envoyer Créez une nouvelle campagne.
Enquêtes CSAT sur WhatsApp
Demandez aux clients d’évaluer votre support lorsqu’une conversation est résolue, même après la clôture de la fenêtre de 24 heures. Chatwoot crée le modèle WhatsApp pour vous, le soumet à Meta et l’envoie une fois qu’il est approuvé. Plan & accès - Tout plan incluant WhatsApp (Startups et plus, ainsi que l’essai gratuit). Fonctionne avec WhatsApp Cloud API et les boîtes de réception Twilio. Voir Tarifs & Plans. - Les administrateurs le configurent. Configuration 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et allez dans l’onglet CSAT. 2. Activez Activer CSAT. 3. Saisissez le Message, le Texte du bouton et la Langue. L’aperçu montre à quoi cela ressemblera dans WhatsApp. 4. Enregistrez. Chatwoot crée le modèle et l’envoie à Meta pour examen. 5. Attendez que le statut affiche Approuvé par WhatsApp. Optionnel : si votre compte dispose de Captain, cliquez sur Vérifier la correspondance utilitaire pour savoir si Meta est susceptible de considérer votre message comme Utilitaire, avec une suggestion de reformulation. Il s’agit d’un conseil, pas d’une garantie. Sans Captain, le bouton n’apparaît pas. Optionnel : choisissez quelles conversations recevront une enquête en utilisant les règles d’étiquette. Dans le même onglet CSAT, sous Règle du sondage, choisissez contient ou ne contient pas et sélectionnez une ou plusieurs étiquettes. Avec contient, l’enquête n’est envoyée que si la conversation a au moins une de ces étiquettes. Avec ne contient pas, elle n’est envoyée que si la conversation n’en a aucune. Voir Comment activer les enquêtes CSAT ?. Testez-le : résolvez une conversation test avec votre propre numéro. Vous devriez recevoir l’enquête avec un bouton ouvrant la page d’évaluation. Statuts des modèles Statut Signification En attente d’approbation WhatsApp Meta examine le modèle Approuvé par WhatsApp Les enquêtes sont envoyées automatiquement à la résolution des conversations Meta a rejeté le modèle Meta l’a refusé. Modifiez le message et enregistrez pour le soumettre à nouveau. À quoi s’attendre - Une enquête par conversation. - Jusqu’à ce que le modèle soit approuvé, l’enquête est envoyée comme un message classique seulement si la fenêtre de 24 heures est ouverte. Si la fenêtre est fermée, aucune enquête n’est envoyée et la conversation affiche Enquête CSAT non envoyée à cause des restrictions sur les messages sortants. - Chatwoot ne modifie pas le modèle existant. Lorsque vous changez le message, le texte du bouton ou la langue, Chatwoot vous demande de confirmer (Créer un nouveau modèle), supprime le modèle actuel et en soumet un nouveau pour approbation. Jusqu’à ce que Meta l’approuve, les enquêtes suivent la règle ci-dessus. Si l’enregistrement échoue, enregistrez à nouveau, car le modèle précédent peut déjà avoir été supprimé. Bonnes pratiques - Gardez le message court et sympathique, avec un texte de bouton clair comme "Évaluer maintenant". - Utilisez des règles d’étiquette pour que seules les conversations significatives reçoivent une enquête. - Modifiez rarement le modèle. Chaque modification suspend les enquêtes jusqu’à l’approbation de Meta. Consultez les évaluations dans Comment lire les rapports CSAT ?.
Appel WhatsApp
Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent dans leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels. Plan & accès - Chatwoot Cloud : Plan Business et supérieur. Auto-hébergé : un plan payant avec l’édition Enterprise, à partir de la version v4.15.0. Installer uniquement la version Enterprise Edition ne l’active pas. Voir Tarifs & plans. - Boîte de réception : uniquement API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion sont compatibles, configuration rapide et configuration manuelle. Non disponible pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio ou 360dialog. - Votre numéro doit être inscrit à l’API d’appels WhatsApp Business de Meta. Les exigences actuelles de Meta incluent une limite d’envoi quotidenne d’au moins 2 000 destinataires uniques pour votre numéro. Vérifiez la liste complète et à jour dans les exigences de l’API d’appels de Meta, ainsi que votre limite actuelle dans le guide des limites de messagerie de Meta. - Où les appels fonctionnent : les clients peuvent vous appeler depuis n'importe quel pays où l’API WhatsApp Cloud est disponible. Les appels que vous démarrez ne sont pas disponibles partout : Meta exclut actuellement certains pays, y compris les États-Unis et le Canada, et l’indicatif pays de votre numéro professionnel doit être pris en charge. Voir disponibilité des pays pour les appels chez Meta. - Frais d’appel : Meta, ou votre fournisseur de solution WhatsApp Business s’il vous facture, facture les appels séparément de votre plan Chatwoot. Meta ne facture pas les appels que les clients vous passent ; seuls les appels que vous initiez sont facturés. Voir la tarification de l’API d’appels de Meta. - Les administrateurs l’activent. Les agents dans la boîte de réception reçoivent et passent les appels. Comment vérifier si vous l’avez : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. Un onglet Appels signifie que l’appel est disponible pour votre compte. Activer l'appel Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp Call et complétez la configuration rapide. Chatwoot active l’appel pendant la configuration. Boîte de réception existante : 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et allez dans l’onglet Appels. 2. Activez Activer les appels WhatsApp. 3. Facultatif : modifiez le message de demande d’autorisation d’appel que les clients voient quand vous demandez à les appeler. 4. Facultatif : réglez les autres boutons de l’onglet Appels : - Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont automatiquement refusés, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n’est créée. Les appels sortants fonctionnent toujours. - Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation. - Transcrire les enregistrements : affiché lorsque l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription via Captain, et nécessite l’activation de la transcription audio pour votre compte. Si vous voyez Les appels vocaux n’ont pas pu être activés pour ce numéro, Meta a refusé d’activer l’appel. Chatwoot affiche ce message quelle que soit la raison de Meta, ne supposez donc pas que le numéro n’est pas inscrit. Vérifiez le numéro selon les exigences de Meta ci-dessus (inscription, limite de messagerie, pays). Si tout semble correct, contactez le support avec le nom de la boîte de réception afin que l'équipe puisse vérifier l’erreur exacte retournée par Meta. Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au micro pour Chatwoot dans son navigateur. Testez-le : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et appuyez sur appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot. Réception et émission d'appels - Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom et le numéro de l’appelant, ainsi que sa ville et son pays si Chatwoot les connaît. Sinon, elle affiche le nom de la boîte. Les agents peuvent Participer à l’appel ou Rejeter l’appel. Ignorer (✕) masque la fenêtre uniquement pour vous. Cela ne refuse pas l’appel, donc les autres agents peuvent toujours répondre. - Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie une demande d'autorisation d’appel à la place : Demande d’autorisation d’appel envoyée au contact. Réessayez une fois celle-ci acceptée. Une fois acceptée, appelez à nouveau. Voir Autorisation d'appel ci-dessous. - Autres moyens d’appeler : cliquez sur Rappeler sous un appel manqué ou refusé dans la conversation, ou cliquez sur Appeler sur la page des détails du contact. - États d’appel affichés dans la conversation : appel entrant, appel sortant, appel en cours, appel terminé, appel manqué, pas de réponse. - Enregistrements sont joints à la conversation quand ils sont disponibles. Transcriptions sont ajoutées si votre compte a la transcription audio Captain activée, et utilisent les crédits Captain jusqu’à épuisement. Voir Crédits IA Captain et utilisation. Autorisation d'appel Vous ne pouvez appeler qu’un client qui a donné à votre entreprise la permission de le contacter par appel. Les clients qui vous appellent n’ont pas besoin d’autorisation. - Comment Chatwoot demande : lorsque vous cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp sans permission, Chatwoot envoie un message WhatsApp avec votre message de demande d’autorisation d’appel et une option pour accepter. Le client accepte ou refuse dans WhatsApp. - La fenêtre de 24 heures doit être ouverte : cette demande est un message WhatsApp normal, donc elle n’atteint le client que s'il vous a contacté au cours des 24 dernières heures. Chatwoot ne vérifie pas cela et affiche la demande comme envoyée dans tous les cas. Si la fenêtre est fermée, envoyez d’abord un modèle approuvé, attendez la réponse du client, puis appelez. - Limites et expiration : Meta limite la fréquence à laquelle vous pouvez demander au même client et détermine la durée de validité de son autorisation. Voir les règles d’autorisation d’appel de Meta pour les limites en vigueur. Qui reçoit l’appel - Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du titulaire sonne, quel que soit son statut de disponibilité. - Conversation non assignée : les agents de la boîte définis sur En ligne sonnent. - Personne en ligne : tous les agents de la boîte et tous les administrateurs sonnent. Le premier agent à rejoindre prend l’appel. Si la conversation n’a pas d’assigné, l’agent qui répond se voit attribuer la conversation. Lorsqu’un agent démarre un appel, la conversation lui est assignée si elle n’a pas d’assigné. Bonnes pratiques - Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous en avez besoin. - Dans les conversations non assignées, seuls les agents en ligne reçoivent l’appel ; gardez donc en ligne les agents qui prennent les appels. Dans les conversations assignées, seul l’assigné reçoit l’appel, alors réattribuez la conversation si l’assigné est indisponible. Dépannage Symptôme Cause probable Que faire Pas d’onglet Appels Votre plan n’inclut pas les appels (Business et supérieur), ou la boîte de réception n’est pas WhatsApp Cloud API Vérifiez votre plan dans Tarifs & plans et votre méthode de connexion dans WhatsApp dans Chatwoot Les appels vocaux n’ont pas pu être activés Meta a refusé d’activer l’appel. Souvent, le numéro n’est pas inscrit à l’API d’appels, mais cela peut aussi être la limite de messagerie ou le pays Vérifiez les exigences d’appel Meta, demandez à Meta ou à votre fournisseur d’inscrire le numéro si besoin, puis réessayez. Si cela échoue encore, contactez le support avec le nom de la boîte de réception L’agent n’entend rien ou n’est pas entendu Le navigateur n’a pas l’autorisation micro Autorisez l’accès micro pour Chatwoot dans les paramètres du navigateur, et vérifiez que le bon micro est sélectionné Demande d’autorisation d’appel déjà envoyée récemment Le client n’a pas encore répondu à la demande précédente Attendez que le client l’accepte avant de réessayer La demande d’autorisation s’affiche comme envoyée, mais le client ne l’a jamais reçue La fenêtre de service client de 24h était fermée Envoyez un modèle approuvé, attendez la réponse du client, puis recommencez l’appel Pour les codes d’erreur Meta et d’autres problèmes WhatsApp, voir Dépanner WhatsApp.
Gérez votre numéro WhatsApp
Consultez la santé de votre numéro, la limite de messages et le profil professionnel sans quitter Chatwoot. Plan et accès - Tous les forfaits incluant WhatsApp (Startups et au-dessus, ainsi que l'essai gratuit), pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (configuration rapide ou manuelle). Les boîtes de réception Twilio n'ont pas cet onglet. - Administrateurs. - Consultez Tarifs et forfaits pour voir ce que chaque forfait comprend. Ouvrir l’état du compte Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte de réception WhatsApp et choisissez l’onglet État du compte. Cliquez sur Aller à Meta Business Manager pour modifier tout ce qui est géré par Meta. Ce que vous verrez Section Ce qu’elle vous indique Profil professionnel La description, l’adresse, l’email et les sites web que les clients voient dans votre profil WhatsApp. Ces informations sont en lecture seule ici : modifiez-les dans les outils de gestion WhatsApp de Meta. Numéro de téléphone Le numéro affiché, le nom affiché WhatsApp et son statut de vérification, le statut du numéro, si la Coexistence est activée, et l’ID du numéro de téléphone Santé et capacité Indice de qualité (Vert, Jaune, Rouge), limite de messages professionnels , mode du compte (Sandbox ou Production) et débit Compte professionnel Nom et ID du compte WhatsApp Business, ainsi que le portefeuille professionnel qui le possède Configuration du webhook Si l’URL de rappel de Meta pour ce numéro pointe vers cette boîte de réception Chatwoot. Webhook configuré avec succès confirme uniquement le paramètre, pas la réception des messages. Si cela indique Webhook non configuré ou URL du webhook non valide , cliquez sur Enregistrer le webhook , puis envoyez un message test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot. Limite de messages La limite de messages professionnels est fixée par Meta : nombre de clients uniques que vous pouvez contacter en dehors de la fenêtre de 24 heures (avec des modèles) sur une période glissante de 24 heures. Elle est partagée par tous les numéros de votre portefeuille professionnel. Meta l’augmente si vous envoyez des messages de bonne qualité, et peut la diminuer si la qualité baisse. Nom affiché Votre nom affiché est le nom de l’entreprise vu par les clients. Meta le vérifie. Statut dans Chatwoot Signification Approuvé Affiché en haut des conversations (un nom enregistré par le client peut apparaître à la place) Non encore examiné Sauvegardé, mais les clients peuvent voir votre numéro jusqu’à ce que Meta le vérifie. Meta commence la vérification lorsque vous atteignez une limite de messages plus élevée. En cours de vérification Meta est en train de l’examiner. Ne le modifiez plus avant la fin du contrôle. Non approuvé Meta l’a refusé. Modifiez-le dans Meta Business Manager et soumettez-le à nouveau. Pour une validation dès la première fois : utilisez votre véritable nom d’entreprise ou de marque, identique à votre site web et Meta Business Manager. Évitez les mots génériques (« Support », « Officiel »), les émojis, symboles, slogans et majuscules abusives. Après un changement de nom affiché, Meta peut demander que le numéro soit enregistré à nouveau avant que les messages ne circulent normalement. Voir Les messages n’arrivent plus dans Dépanner WhatsApp. Si la connexion requiert une attention - La connexion WhatsApp doit être actualisée (boîtes de réception « configuration rapide ») : ouvrez la boîte dans Paramètres › Boîtes de réception. Une bannière s’affiche en haut : Votre boîte de réception est déconnectée. Vous ne recevrez plus de nouveaux messages tant que vous ne l’aurez pas ré-autorisée. Cliquez sur le lien Cliquez ici pour reconnecter. dans la bannière, ou allez dans Configuration et cliquez sur Reconfigurer. Un accès administrateur au compte WhatsApp Business est requis. - Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention (boîtes de réception configuration manuelle) : allez dans Configuration et remplacez le jeton par un jeton permanent valide.
Dépanner WhatsApp
Avant de changer quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne retirez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur comme solution générale. La bonne méthode de récupération dépend de la configuration actuelle de votre numéro. Notez le message d’erreur complet, tout code affiché, et l’écran où il est apparu. Connexion Tout d’abord, sachez comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un numéro nouveau, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour conserver l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur d’API (ces cas suivent des parcours différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. Ce que vous voyez Code Meta Signification et action à entreprendre Numéro non éligible, nécessite plus d’activité dans l’application WhatsApp Business 3441045 Une vérification d’éligibilité pour la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte. Numéro non enregistré dans l’application WhatsApp Business 2655095, 2655048 Vérifiez le numéro et l’indicatif du pays, et assurez-vous qu’il s’agit bien de l’application Business (et non WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro à usage API uniquement, suivez le parcours nouveau numéro. Mettez à jour l’application 4563015 Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire 2655093 Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Ceci ne confirme pas que l’autre fournisseur est toujours actif. Changer de partenaire n’est pas possible dans ce parcours. Si le numéro provient d’un autre fournisseur, voir Erreur 2655093 après migration depuis un autre fournisseur ci-dessous. Contactez le support avant de déconnecter quoi que ce soit. Déjà enregistré auprès du produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise 3441049, 2655094 Une connexion à une plateforme existante doit d’abord être gérée. Pour voir le partenaire connecté, vérifiez Application WhatsApp Business › Paramètres › Compte › Plateforme d’entreprise , ou Paramètres Meta Business › Comptes › Comptes WhatsApp › Partenaires . Si vous déconnectez volontairement, Meta impose un délai de 15 minutes avant de réessayer. Ce numéro est déjà enregistré avec un compte WhatsApp existant Ce numéro est actif dans l’application WhatsApp Business. Pour continuer à utiliser l’application, connectez-vous avec la Coexistence (voir Connexion avec configuration rapide de Meta ). N’utilisez pas le parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application. Ce numéro de téléphone existe déjà dans votre liste de numéros Revenez en arrière et choisissez le numéro existant dans le bon compte WhatsApp Business au lieu de l’ajouter à nouveau. Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée 3441041 Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui détient le numéro. Numéro lié à une page Facebook 2655082 Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages . Retirez le lien avec la Page (après l’accord de l’admin de la Page) ou utilisez un autre numéro. Le compte utilise des messages marketing 3441047 Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème. Entreprise ou compte restreint 2655089, 3441040, 2388107 Ouvrez Accueil du Support Meta Business , consultez la restriction et faites appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction. Vérification commencée avec un autre partenaire 2494143 Continuez avec ce partenaire ou postulez directement à la vérification Meta Business. Fonctionnalité non disponible dans votre région 3441042 Vérifiez l’indicatif du pays. S’il est correct, ce parcours n’est pas encore accessible pour ce numéro. Le code n'a pas pu être envoyé ou vérifié 2388091, 2388093 Revérifiez le numéro et choisissez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent un appel vocal). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. « L’utilisateur n’a pas l’autorisation » signifie qu’un admin existant doit donner l’accès. - Compte Facebook trop récent : patientez quelques heures, ou utilisez un compte établi ayant accès à l’entreprise. - Vérification d’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de sécurité. - Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros de téléphone atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une augmentation de la limite. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - « Vous avez trop deviné de fois » : attendez environ 12 heures. « Vous avez trop demandé votre code » : respectez le délai indiqué par Meta. - Erreur 2655093 après migration d’un autre fournisseur : la ligne de crédit de l’ancien fournisseur peut être encore attachée à votre compte WhatsApp Business. Retirer l’accès du fournisseur dans vos propres paramètres d’entreprise ne suffit pas toujours. Pour vérifier, ouvrez les Détails de la ligne de crédit du compte dans WhatsApp Manager : Alloué par indique le fournisseur concerné. Demandez-lui de libérer la ligne de crédit, puis réessayez la configuration rapide. Si l’erreur persiste, contactez le support avec l’ID de votre compte WhatsApp Business et les détails de l’erreur. - Ne réenregistrez pas le numéro dans une autre application WhatsApp pour résoudre cette erreur. Cela interrompra la messagerie, les messages arrivant après votre sauvegarde peuvent être perdus, et l’historique des discussions restauré sur le téléphone ne sera pas importé dans Chatwoot. - Connexion Coexistence avec un QR code : au lieu d’un code de vérification à saisir dans l’application, le processus peut proposer Scanner un QR code à la place. Le cas échéant, utilisez le scanner et le code indiqué par le processus, en gardant la fenêtre Meta ouverte jusqu’à la fin. En cas d’échec du scan, vérifiez les autorisations caméra et utilisez le code actif. Si le processus demande un code SMS ou appel vocal, stoppez : il s’agit du parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application. - L’invite Coexistence ou le QR code ne fonctionne pas : utilisez la version la plus récente de l’application Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez les autorisations caméra pour les QR codes. Ne basculez pas sur une inscription téléphonique manuelle pour contourner un échec de Coexistence. - La fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou s’arrête : autorisez les pop-ups, désactivez les bloqueurs, complétez toute vérification de sécurité Meta et attendez quelques minutes après une erreur temporaire. - Meta a terminé mais aucune boîte de réception sur Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de boîtes en double. - Discussions anciennes absentes après Coexistence : c’est normal. Chatwoot n’importe pas les conversations antérieures à la connexion, même si vous avez choisi de partager l’historique avec Meta. Dès la connexion, les nouveaux messages clients et les réponses envoyées depuis l’application WhatsApp Business apparaîtront dans Chatwoot. Ne vous reconnectez pas pour tenter d’importer d’anciens messages. Réception et envoi de messages Symptôme Cause probable Solution Les messages ont cessé d’arriver , mais le numéro apparaît connecté et la qualité est verte Un aspect de la connexion nécessite une vérification : enregistrement, autorisations ou webhook. Cela suit souvent un changement du nom d’affichage ou du profil. Après toute correction, envoyez un message de test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot pour vérifier la communication dans les deux sens. Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les autorisations et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, effectuez-la vous-même sur Meta, en suivant le processus Meta. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en Coexistence nécessitent un autre processus ; contactez le support avant tout changement. Aucun message ne parvient après l’installation Un problème possible : le webhook n’est pas enregistré ou pointe ailleurs Ouvrez Santé du compte . Si Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou Incohérence de l’URL du webhook , cliquez sur Enregistrer le Webhook . Testez ensuite : envoyez un message à votre numéro depuis un autre téléphone, vérifiez la réception dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est bien configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez l’URL de rappel dans Connexion WhatsApp via Twilio . Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle (template) Plus de 24 heures depuis le dernier message du client Envoyez un modèle. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures Un message échoue avec l’erreur 131026 (Message non distribuable) WhatsApp n’a pas pu remettre le message. Causes fréquentes : le numéro n’est pas sur WhatsApp, le destinataire n’a pas accepté les dernières conditions WhatsApp ou son app n’est pas à jour. Demandez au destinataire, via un autre canal, de vérifier le numéro et l’indicatif pays, de s’assurer qu’il ne vous a pas bloqué, de mettre à jour l’application et d’accepter d’éventuelles nouvelles conditions, puis de vous envoyer un message WhatsApp en premier. Ne reconnectez pas la boîte de réception ni ne réinscrivez le numéro pour cette erreur. Un message échoue avec l’erreur 131049 Meta n’a pas distribué ce modèle marketing pour préserver la qualité de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne, tous comptes confondus. N’envoyez pas à nouveau ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant de renvoyer à cette personne un modèle marketing. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. La connexion WhatsApp doit être actualisée / Votre boîte de réception est déconnectée La connexion Configuration rapide a expiré Cliquez sur Cliquez ici pour reconnecter dans la bannière. Voir Gérer votre numéro WhatsApp Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention Le jeton d’installation manuelle a expiré ou a été révoqué Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception Modèles Symptôme Cause probable Solution Un modèle est absent dans Chatwoot Pas encore approuvé, non synchronisé, ou non pris en charge par Chatwoot Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager (pour Twilio, dans la Console Twilio) et cliquez sur Synchroniser les modèles . Vérifiez les types pris en charge dans Modèles et fenêtre de 24h . Les messages fonctionnent mais les modèles ne se synchronisent jamais (Configuration rapide) La connexion a perdu l’autorisation de lire votre compte WhatsApp Business Ajoutez un jeton Business Management Jeton Business Management : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management whatsapp_business_management n’a pas été sélectionné Générez un nouveau jeton avec cette permission Jeton Business Management : pas de permission d’accès, ou jeton invalide L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, ou le jeton a expiré, ou appartient à une autre app Vérifiez les actifs et l’application attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton Jeton accepté, modèles toujours absents Le jeton accède à un autre compte WhatsApp Business Vérifiez que l’utilisateur système a bien le compte utilisé par la boîte, et que les modèles y existent Un modèle échoue ou un média ne s’affiche pas Variables vides, lien média privé ou cassé, ou fichier dépassant les limites Meta Remplissez chaque variable, utilisez un lien public, vérifiez le format et la taille dans Modèles et fenêtre de 24h Un bouton URL ouvre la mauvaise page ou le modèle échoue La variable du bouton est vide ou incorrecte Pour un bouton URL avec variable, saisissez la valeur dans Paramètres du bouton lors de l’envoi du modèle. WhatsApp l’ajoute à la fin de l’URL de base définie dans le modèle ; saisissez uniquement la partie variable, pas le lien complet. En cas d’échec, lisez l’erreur exacte sur le message échoué et corrigez ce qui est indiqué. Contacts et numéros de téléphone Les numéros semblent différents entre WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié le format des numéros mobiles, et WhatsApp utilise parfois l’ancien format : - Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif régional (+55 11 9 8765-4321 contre +55 11 8765-4321). - Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou absent (+54 9 11 ... contre +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... contre +52 ...). Ceci vient de WhatsApp, et il n’existe aucun paramètre pour le modifier. Pour le Brésil et le Mexique, Chatwoot associe les deux formats au même contact : le numéro peut simplement apparaître différemment. Pour l’Argentine, Chatwoot fait correspondre un message depuis le format +54 9 vers un contact enregistré sans le 9, mais pas l’inverse. Un contact enregistré avec le 9 peut donc être dupliqué. Ce cas se produit surtout lorsque la conversation démarre avec le format actuel mais WhatsApp répond via l’ancien numéro enregistré. Vous pouvez continuer à échanger normalement avec ces clients. Un contact n’a pas de numéro de téléphone. C’est possible. WhatsApp permet à certains d’envoyer des messages à des entreprises avec un nom d’utilisateur, sans partager de numéro de téléphone. Chatwoot identifie alors le contact par un identifiant d’utilisateur à portée d’entreprise (BSUID) et affiche le nom d’utilisateur fourni par WhatsApp le cas échéant. Vous pouvez toujours recevoir et répondre à ces conversations. Voir Usernames WhatsApp et BSUID dans Chatwoot. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message d’erreur complet et le code, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape qui a échoué et l’endroit où l’erreur est apparue (Meta ou Chatwoot) - Le lien vers votre boîte de réception, le numéro de téléphone professionnel avec l’indicatif du pays et l’heure de la tentative avec le fuseau horaire - Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou un autre fournisseur - Pour la Coexistence : version de l’application, ancienneté d’utilisation, et si elle fonctionne toujours sur le téléphone - Votre ID de portefeuille d’entreprise, ID du compte WhatsApp Business et ID du numéro de téléphone, avec la mention de chaque valeur Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou code PIN à deux étapes. Masquez-les dans les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta concernant les restrictions ou les examens.
Noms d’utilisateur WhatsApp et identifiants utilisateur propres à une entreprise dans Chatwoot
WhatsApp déploie des noms d’utilisateur pour les personnes qui souhaitent discuter avec des entreprises sans partager leur numéro de téléphone. Dans ce cas, un contact WhatsApp dans Chatwoot peut afficher un nom d’utilisateur, ou ne pas afficher de numéro de téléphone du tout. Chatwoot prend en charge la réception et l’envoi de réponses dans les conversations WhatsApp qui utilisent uniquement un BSUID. Votre équipe peut continuer à recevoir et à envoyer des réponses aux messages WhatsApp même lorsque WhatsApp ne communique pas le numéro de téléphone du client. Ce que cela signifie pour votre équipe Pour les agents, le travail au quotidien ne change pas. Les nouvelles conversations WhatsApp continuent d’arriver dans Chatwoot, et les agents peuvent y répondre comme d’habitude. La seule différence visible est que certains contacts peuvent ne pas avoir de numéro de téléphone. Si WhatsApp fournit un nom d’utilisateur, Chatwoot peut l’afficher sur la fiche du contact. Si le client a déjà eu d’anciennes conversations avec votre équipe en utilisant un numéro de téléphone, celles-ci peuvent apparaître sous Conversations précédentes. Qu’est-ce qu’un BSUID ? BSUID signifie « Business-Scoped User ID » (identifiant utilisateur propre à une entreprise). Il s’agit de l’identité WhatsApp qui permet à une entreprise de continuer à envoyer des messages à un client lorsque son numéro de téléphone n’est pas disponible. Lorsqu’ils répondent depuis le tableau de bord Chatwoot, les agents n’ont pas besoin de copier, d’enregistrer ni de gérer manuellement les BSUID. Chatwoot utilise l’identité WhatsApp active associée à la conversation. Fonctionnement des réponses Chatwoot envoie les réponses en utilisant l’identité WhatsApp active associée à la conversation. Si WhatsApp fournit un numéro de téléphone, Chatwoot peut l’utiliser. Si WhatsApp ne fournit pas de numéro de téléphone, Chatwoot utilise le BSUID transmis par votre fournisseur WhatsApp. Cela permet de répondre dans la conversation en cours tout en préservant l’historique des conversations antérieures. Boîtes de réception WhatsApp Cloud API Pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (configuration rapide ou manuelle), Chatwoot prend en charge les contacts qui ont uniquement un BSUID. Les agents peuvent recevoir des messages dans ces conversations et y répondre depuis Chatwoot. Les types de messages WhatsApp pris en charge continuent de fonctionner avec les contacts qui ont uniquement un BSUID, notamment les réponses classiques, les modèles pris en charge, les messages interactifs et les pièces jointes. - Modèles : les modèles d’authentification (codes à usage unique) ne peuvent pas être envoyés à un contact sans numéro de téléphone. - Campagnes : Chatwoot envoie les messages au numéro de téléphone du contact s’il en a un, et à son BSUID s’il n’en a pas. Un contact qui n’a ni l’un ni l’autre, ou qui possède plusieurs BSUID dans cette boîte de réception, est ignoré. Boîtes de réception WhatsApp Twilio Pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio, Chatwoot prend en charge les informations d’identité WhatsApp envoyées par Twilio, y compris les informations BSUID lorsqu’elles sont disponibles sur le compte Twilio. La prise en charge par Twilio peut dépendre des fonctionnalités WhatsApp propres à Twilio et de leur état de déploiement. Si un message n’est pas distribué, vérifiez le statut exact de distribution Twilio ou l’erreur du fournisseur. Demander le numéro de téléphone d’un client Dans les boîtes de réception WhatsApp Cloud API, les agents peuvent demander à un contact qui n’a pas de numéro de téléphone de le communiquer. Dans la conversation, cliquez sur Demander au client de communiquer son numéro de téléphone WhatsApp dans la zone de réponse. - Dans les 24 heures suivant le dernier message du client, Chatwoot envoie la demande comme un message classique. Passé ce délai, vous devez utiliser un modèle approuvé comportant un bouton demandant les coordonnées du contact. - Vous ne pouvez avoir qu’une seule demande en attente à la fois. Le bouton affiche alors Demande de coordonnées en attente. - Cette option n’est pas disponible dans les boîtes de réception Twilio. Le client décide s’il souhaite communiquer son numéro. S’il le fait, Chatwoot met à jour le contact lorsque la réponse correspond sans ambiguïté à la conversation WhatsApp en cours. Si le numéro communiqué semble appartenir à un autre contact, Chatwoot le signale pour vérification au lieu de fusionner automatiquement les contacts. La demande apparaît d’abord avec le statut En attente des coordonnées, puis Numéro de téléphone communiqué, ou Numéro de téléphone à vérifier si le numéro appartient à un autre contact. Utiliser des intégrations personnalisées et l’API Pour envoyer un autre message dans une conversation existante, utilisez le point de terminaison de message de cette conversation. Chatwoot envoie le message via l’identité WhatsApp déjà associée à la conversation. Lors de la création d’une conversation via l’API, source_id sélectionne l’identité de messagerie du contact dans la boîte de réception. Un contact peut avoir à la fois une identité associée à un numéro de téléphone et une ou plusieurs identités BSUID. Elles ne doivent pas être considérées comme interchangeables. La sélection d’une autre identité peut créer une conversation distincte, même si l’option Verrouiller sur une seule conversation est activée. Ce paramètre réutilise les conversations au sein de l’identité sélectionnée ; il ne fusionne pas les conversations entre différentes identités. Évitez de choisir la première ou la dernière entrée de contact_inboxes sans vérifier son identité et sa boîte de réception. Pour poursuivre un échange existant, conservez son ID de conversation au lieu d’en créer une autre avec un source_id différent. Les conversations existantes ne sont pas automatiquement fusionnées lorsqu’une autre identité est utilisée.
Synchroniser les modèles WhatsApp en utilisant un jeton de gestion d'entreprise
Ce guide a été déplacé. Les dernières étapes se trouvent dans Modèles et la fenêtre de 24 heures.
Incohérences concernant les numéros WhatsApp au Brésil et en Argentine
Ce guide a été déplacé. Les informations sur les numéros du Brésil, de l'Argentine et du Mexique se trouvent dans Dépanner WhatsApp.
Modèles de contenu Twilio
Ce guide a été déplacé. Les modèles de contenu Twilio sont désormais traités dans Modèles et la fenêtre de 24 heures.