Vorlagen und das 24-Stunden-Zeitfenster

Das 24-Stunden-Fenster

WhatsApp erlaubt es Ihnen, beliebige Nachrichten zu senden, und zwar 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Danach können Sie nur noch eine Vorlage senden: eine Nachricht, die Meta im Voraus genehmigt hat.

• In Chatwoot wird nach Ablauf des Zeitfensters im Antwortfeld Folgendes angezeigt: You can only reply using a template message due to 24-hour message window restriction

• Sobald der Kunde antwortet, beginnt ein neues 24-Stunden-Fenster, und Sie können wieder frei tippen.

• Um eine Unterhaltung mit einem Kunden zu beginnen, der Ihnen noch nicht geschrieben hat, benötigen Sie ebenfalls eine Vorlage.

  

Tarif und Zugriff

• Jeder Tarif, der WhatsApp umfasst (Startups und höhere Tarife sowie die kostenlose Testversion). Funktioniert mit WhatsApp-Cloud-API-Postfächern (Schnelleinrichtung oder manuell) und Twilio-Postfächern. Siehe Preise und Tarife.

• Agents im Postfach können Vorlagen senden. Administratoren können Vorlagen synchronisieren und Tokens verwalten.

Woher Vorlagen stammen

Vorlagen werden außerhalb von Chatwoot erstellt und genehmigt und anschließend synchronisiert.

In Chatwoot werden nur genehmigte Vorlagen eines unterstützten Typs angezeigt.

Eine Vorlage in einer Unterhaltung senden

1. Öffnen Sie die Unterhaltung und klicken Sie im Antwortfeld auf das Vorlagensymbol.

   

2. Die Auswahl Whatsapp Templates wird geöffnet. Suchen Sie nach einer Vorlage und wählen Sie sie aus.

   

3. Füllen Sie die Variablen aus, zum Beispiel den Namen des Kunden oder eine Bestellnummer. Fügen Sie bei Medienkopfzeilen eine öffentliche URL zum Bild, Video oder Dokument ein. Wenn die Vorlage eine Website-Link-Schaltfläche mit einer Variable oder eine Schaltfläche zum Kopieren eines Codes (Gutschein) enthält, füllen Sie auch das Feld Button Parameters aus.

4. Überprüfen Sie die Nachricht, die während der Eingabe der Variablen aktualisiert wird, und klicken Sie auf Send Message.

   

Testen Sie es: Senden Sie zuerst eine Vorlage an Ihre eigene Nummer und prüfen Sie auf dem Telefon, wie sie aussieht.

Eine neue Unterhaltung mit einer Vorlage beginnen

Verwenden Sie diese Möglichkeit, um einem Kunden zu schreiben, der Ihnen noch nicht geschrieben hat.

1. Öffnen Sie das Formular für eine neue Unterhaltung: Klicken Sie oben in der Seitenleiste auf das Stiftsymbol, auf der Seite Kontakte auf Nachricht oder im Kontaktbereich einer Unterhaltung auf das Symbol Neue Nachricht.

2. Suchen Sie unter An: nach dem Kontakt anhand von Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.

3. Wählen Sie unter Über: Ihr WhatsApp-Postfach aus. Wenn Sie den Kontakt über die Suche gefunden haben, wird ein WhatsApp-Postfach nur aufgeführt, wenn der Kontakt eine Telefonnummer hat. Wenn Sie über die Seite des Kontakts oder den Kontaktbereich gestartet sind, werden auch Postfächer aufgeführt, über die der Kontakt Ihnen bereits geschrieben hat.

4. WhatsApp-Postfächer haben hier kein Freitext-Nachrichtenfeld. Klicken Sie auf Vorlage auswählen, suchen Sie nach einer Vorlage und wählen Sie sie aus.

5. Füllen Sie die erforderlichen Variablen, die Medien-URL und die Schaltflächenparameter der Vorlage aus und klicken Sie dann auf Nachricht senden.

6. Wenn The message was sent successfully! angezeigt wird, klicken Sie auf Anzeigen, um die neue Unterhaltung zu öffnen.

Bestandteile einer Vorlage

Vorlagen können eine Kopfzeile, einen Nachrichtentext, eine Fußzeile und Schaltflächen enthalten:

• Kopfzeile: Text, Bild, Video oder Dokument

• Nachrichtentext: Ihre Nachricht mit Variablen wie dem Namen des Kunden

• Fußzeile: eine kurze Textzeile

• Schaltflächen: Schnellantworten, Website-Links, Telefonnummern und Codes zum Kopieren

Website-Schaltflächen mit einer Variable

Eine Website-Schaltfläche (URL) kann mit einer Variable enden, zum Beispiel https://example.com/order/{{1}}. So erhält jeder Kunde seinen eigenen Link.

• In einer Unterhaltung (oder einer neuen Unterhaltung) zeigt Chatwoot für diese Schaltfläche das Feld Button Parameters an. Geben Sie nur den Wert ein, der die Variable ersetzt, zum Beispiel 12345, nicht den vollständigen Link. Die Schaltfläche öffnet dann https://example.com/order/12345.

• In einer WhatsApp-Kampagne kommt derselbe Wert in das Feld Buttons (Parameter für Schaltfläche 1 eingeben). Sie können dort wie in den Nachrichtenfeldern Kontaktvariablen verwenden, sodass jeder Empfänger seinen eigenen Link erhält.

• Bei einer Schaltfläche zum Kopieren eines Codes wird dasselbe Feld für den Gutscheincode verwendet (bis zu 15 Zeichen).

Einige WhatsApp-Vorlagentypen können in Chatwoot nicht verwendet werden: Authentifizierungsvorlagen (OTP), Listen-, Produkt- und Katalogvorlagen, Karussellvorlagen, Kopfzeilen mit Standortangaben, Vorlagen für Anrufberechtigungen sowie Formulare, Zahlungen und Flows.

Medien in einer Vorlagenkopfzeile

Die Datei muss über einen öffentlichen Link erreichbar sein, auf den WhatsApp (und bei Twilio-Postfächern Twilio) ohne Anmeldung zugreifen kann. Größenbeschränkungen für WhatsApp-Cloud-API-Postfächer (siehe Metas unterstützte Medientypen):

Andere Dokumenttypen wie Word-, Excel-, PowerPoint- und Textdateien können als normale Nachrichten innerhalb einer Unterhaltung gesendet werden, aber nicht in einer Vorlagenkopfzeile.

Twilio-Postfächer unterliegen den Twilio-Regeln, die sich von der obigen Tabelle unterscheiden. Twilio akzeptiert Bilder im Format JPG, JPEG oder PNG (bis zu 5 MB), Videos im Format MP4 (H.264-Video, AAC-Audio) und Dokumente im Format PDF, DOC, DOCX, PPTX oder XLSX. Eine Twilio-Medienvorlage kann bis zu 16 MB groß sein, und jede genehmigte Medienvorlage ist auf einen Medientyp festgelegt (Bild, Video oder Dokument). Eine große PDF-Datei, die von einem Cloud-API-Postfach gesendet wird, kann in einem Twilio-Postfach fehlschlagen. Siehe Twilios Medien in Content Templates und WhatsApp-Mediennachrichten.

Twilio-Content-Vorlagen (erstellt mit dem Content Template Builder der Twilio Console oder mit Twilios Content API) unterstützen Text (bis zu 100 Variablen), Medien-, Schnellantwort- und Call-to-Action-Vorlagen. Sie können nicht in Kampagnen verwendet werden. Vorlagen mit Listenauswahl, Kataloge und Karussells werden nicht unterstützt.

• Twilio-Variablen sind nummerierte Platzhalter wie {{1}}, {{2}}, {{3}}, die der Reihe nach und ohne Lücken verwendet werden. Twilio sendet ihre Werte als Inhaltsvariablen (ContentVariables in der Content API). In Chatwoot geben Sie beim Senden für jede Variable einen Wert ein. Die Anzahl der eingegebenen Variablen muss mit der Vorlage übereinstimmen.

• Überprüfen Sie den Genehmigungsstatus einer Vorlage in der Twilio Console, nicht im WhatsApp Manager.

• Wenn die Synchronisierung fehlschlägt, prüfen Sie, ob die Account SID und der Auth Token (oder die API Key SID und das API Key Secret) des Postfachs in Twilio noch gültig sind, und synchronisieren Sie anschließend erneut.

Bewährte Vorgehensweisen

• Utility-Vorlagen (Bestellaktualisierungen, Erinnerungen) sind für Transaktionsnachrichten vorgesehen. Marketing-Vorlagen dienen Werbezwecken und unterliegen Metas Versandregeln.

• Holen Sie zuerst die Einwilligung ein. Bevor Sie eine von Ihrem Unternehmen initiierte Nachricht (Vorlage) senden, muss der Kunde zugestimmt haben, Nachrichten Ihres Unternehmens über WhatsApp zu erhalten. Berücksichtigen Sie jeden Abmeldewunsch und senden Sie dem betreffenden Kunden keine weiteren Nachrichten. Siehe Metas Hinweise zur Einwilligung und die WhatsApp Business Messaging Policy.

• Verwenden Sie eine kleine Auswahl gut benannter Vorlagen, mit denen Ihr Team vertraut ist.

• Meta überwacht die Nachrichtenqualität. Zu viele blockierte oder ignorierte Nachrichten können Ihr Nachrichtenlimit senken. Siehe Nachrichtenlimit unter Ihre WhatsApp-Nummer verwalten.

Wenn Vorlagen nicht synchronisiert werden (Postfächer mit Schnelleinrichtung)

Manchmal funktionieren Nachrichten weiterhin, aber Vorlagen lassen sich nicht synchronisieren. Das passiert, wenn die bei der Schnelleinrichtung hergestellte Verbindung die Berechtigung zum Lesen Ihres WhatsApp Business Accounts verliert. Sie können das beheben, indem Sie Chatwoot ein Token für die Unternehmensverwaltung bereitstellen, das ausschließlich zur Synchronisierung von Vorlagen verwendet wird. Chatwoot verwendet es nicht zum Senden oder Empfangen von Nachrichten, zum Zustellen von Webhooks, zum Registrieren Ihrer Nummer oder zum Ändern Ihres WhatsApp Business Accounts.

Tarif und Zugriff: Chatwoot Cloud, nur Postfächer mit Schnelleinrichtung (einschließlich Coexistence). Bei manuell eingerichteten Postfächern wird ein eigenes Token verwendet; prüfen Sie daher, ob dieses stattdessen über whatsapp_business_management verfügt. Sie müssen sowohl in Chatwoot als auch im Meta-Unternehmensportfolio Administrator sein und benötigen eine mit diesem WhatsApp Business Account verknüpfte Meta-App.

1. Gehen Sie in den Meta-Unternehmenseinstellungen zu Benutzer › Systembenutzer und wählen Sie einen Admin-Systembenutzer aus (oder erstellen Sie einen). Ein eigens dafür angelegter Benutzer wie Chatwoot template sync ist am einfachsten zu verwalten.

   

2. Klicken Sie auf Assets zuweisen, wählen Sie WhatsApp-Konten, wählen Sie den mit Chatwoot verbundenen WhatsApp Business Account aus und gewähren Sie vollständige Kontrolle. Weisen Sie nur dieses Konto zu.

3. Klicken Sie auf Token generieren, wählen Sie die mit diesem WhatsApp-Konto verknüpfte Meta-App aus und legen Sie ein Ablaufdatum fest (60 Tage sind sicherer; Nie erfordert weniger Wartungsaufwand).

4. Wählen Sie ausschließlich whatsapp_business_management aus und kopieren Sie das Token. Meta zeigt es möglicherweise nur einmal an.

   Wenn Sie whatsapp_business_management nicht auswählen können, überprüfen Sie, ob WhatsApp für die App eingerichtet ist, der Systembenutzer Zugriff auf die App hat, der WhatsApp Business Account dem Systembenutzer zugewiesen ist und Ihr Unternehmen Metas Anforderungen erfüllt.

   

5. Gehen Sie in Chatwoot zu Einstellungen › Postfächer, öffnen Sie das Postfach, wechseln Sie zum Tab Konfiguration und suchen Sie Token für die Unternehmensverwaltung hinzufügen. Fügen Sie das Token ein und klicken Sie auf „Hinzufügen“. Chatwoot prüft vor dem Speichern, ob das Token die Berechtigung whatsapp_business_management besitzt.

   

6. Klicken Sie auf Vorlagen synchronisieren.

Behandeln Sie das Token wie ein Passwort. Wenn Sie es in Meta widerrufen, ersetzen Sie es in Chatwoot, andernfalls werden Vorlagen nicht mehr synchronisiert.

• 60-Tage-Token: Die Vorlagensynchronisierung wird nach Ablauf des Tokens beendet. Generieren Sie ein neues Token und ersetzen Sie das alte.

• Nie ablaufendes Token: Es kann dennoch seine Funktion verlieren, wenn sich der Systembenutzer, die App, die Berechtigung oder die Asset-Zuweisung ändert.

• Token ersetzen: Sobald ein Token gespeichert ist, wird das Feld als Token für die Unternehmensverwaltung ersetzen angezeigt. Fügen Sie das neue Token ein und klicken Sie auf Ersetzen.