Modelos e a janela de 24 horas

A janela de 24 horas

O WhatsApp permite enviar qualquer mensagem por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, você só pode enviar um modelo: uma mensagem aprovada previamente pela Meta.

• No Chatwoot, quando a janela se fecha, a caixa de resposta exibe: Você só pode responder usando uma mensagem de modelo devido à restrição da janela de mensagens de 24 horas

• Assim que o cliente responde, uma nova janela de 24 horas é aberta e você pode voltar a digitar livremente.

• Para iniciar uma conversa com um cliente que ainda não enviou uma mensagem, você também precisa de um modelo.

  

Plano e acesso

• Todos os planos que incluem o WhatsApp (Startups e superiores, além do período de avaliação gratuita). Funciona com caixas de entrada da WhatsApp Cloud API (configuração rápida ou manual) e do Twilio. Consulte Preços e planos.

• Agentes da caixa de entrada podem enviar modelos. Administradores podem sincronizar modelos e gerenciar tokens.

De onde vêm os modelos

Os modelos são criados e aprovados fora do Chatwoot e, depois, sincronizados.

Somente modelos aprovados de um tipo compatível aparecem no Chatwoot.

Enviar um modelo em uma conversa

1. Abra a conversa e clique no ícone de modelo na caixa de resposta.

   

2. O seletor de Modelos do WhatsApp será aberto. Pesquise e selecione um modelo.

   

3. Preencha as variáveis, por exemplo, o nome do cliente ou o número do pedido. Para cabeçalhos de mídia, cole um URL público da imagem, do vídeo ou do documento. Se o modelo tiver um botão com link para um site que inclua uma variável, ou um botão para copiar código (cupom), preencha também o campo Parâmetros do botão.

4. Confira a mensagem, que é atualizada conforme você preenche as variáveis, e clique em Enviar mensagem.

   

Teste: primeiro envie um modelo para o seu próprio número e confira como ele aparece no celular.

Iniciar uma nova conversa com um modelo

Use esta opção para enviar uma mensagem a um cliente que ainda não escreveu para você.

1. Abra o formulário de nova conversa: clique no ícone de lápis na parte superior da barra lateral, clique em Mensagem na página Contatos ou clique no ícone Nova mensagem no painel de contato de uma conversa.

2. Em Para:, pesquise o contato pelo nome, e-mail ou número de telefone.

3. Em Via:, escolha sua caixa de entrada do WhatsApp. Se você encontrou o contato pela pesquisa, uma caixa de entrada do WhatsApp será listada somente se o contato tiver um número de telefone. Se você começou pela página do contato ou pelo painel de contato, também serão listadas as caixas de entrada pelas quais o contato já enviou mensagens.

4. As caixas de entrada do WhatsApp não têm um campo de mensagem livre nesta tela. Clique em Selecionar modelo e, em seguida, pesquise e selecione um modelo.

5. Preencha as variáveis, o URL da mídia e os parâmetros do botão exigidos pelo modelo e clique em Enviar mensagem.

6. Quando aparecer A mensagem foi enviada com sucesso!, clique em Visualizar para abrir a nova conversa.

Do que é composto um modelo

Os modelos podem incluir cabeçalho, corpo, rodapé e botões:

• Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento

• Corpo: sua mensagem, com variáveis como o nome do cliente

• Rodapé: uma linha curta de texto

• Botões: respostas rápidas, links para sites, números de telefone e opção de copiar código

Botões de site com uma variável

Um botão de site (URL) pode terminar com uma variável, por exemplo, https://example.com/order/{{1}}. Isso permite que cada cliente receba seu próprio link.

• Em uma conversa (ou em uma nova conversa), o Chatwoot exibe um campo Parâmetros do botão para esse botão. Informe somente o valor que substituirá a variável, como 12345, e não o link completo. O botão abrirá https://example.com/order/12345.

• Em uma campanha do WhatsApp, o mesmo valor vai no campo Botões (Insira o parâmetro do botão 1). Você pode usar variáveis de contato nesse campo, assim como nos campos do corpo, para que cada destinatário receba seu próprio link.

• Um botão para copiar código usa o mesmo campo para o código do cupom (até 15 caracteres).

Alguns tipos de modelo do WhatsApp não podem ser usados no Chatwoot: modelos de autenticação (OTP), de lista, de produto e de catálogo, modelos de carrossel, cabeçalhos de localização, modelos de permissão de chamada, além de formulários, pagamentos e Flows.

Mídia no cabeçalho de um modelo

O arquivo precisa estar disponível em um link público acessível pelo WhatsApp (e pelo Twilio, nas caixas de entrada do Twilio), sem exigir login. Limites para caixas de entrada da WhatsApp Cloud API (consulte os tipos de mídia compatíveis da Meta):

Outros tipos de documento, como arquivos do Word, Excel, PowerPoint e texto, podem ser enviados como mensagens comuns em uma conversa, mas não no cabeçalho de um modelo.

Caixas de entrada do Twilio seguem as regras do Twilio, que diferem das regras da tabela acima. O Twilio aceita imagens em JPG, JPEG ou PNG (até 5 MB), vídeos em MP4 (vídeo H.264, áudio AAC) e documentos em PDF, DOC, DOCX, PPTX ou XLSX. Um modelo de mídia do Twilio pode ter até 16 MB, e cada modelo de mídia aprovado é fixado a um tipo de mídia (imagem, vídeo ou documento). Um PDF grande que é enviado por uma caixa de entrada da Cloud API pode falhar em uma caixa de entrada do Twilio. Consulte mídia em Content Templates e mensagens de mídia do WhatsApp do Twilio.

Modelos de conteúdo do Twilio (criados no Content Template Builder do Console do Twilio ou com a Content API do Twilio) oferecem suporte a modelos de texto (até 100 variáveis), mídia, resposta rápida e chamada para ação. Eles não podem ser usados em campanhas. Modelos de seletor de lista, catálogo e carrossel não são compatíveis.

• As variáveis do Twilio são espaços reservados numerados, {{1}}, {{2}}, {{3}}, usados em ordem e sem lacunas. O Twilio envia os valores como variáveis de conteúdo (ContentVariables na Content API). No Chatwoot, você preenche um valor para cada uma ao enviar. A quantidade de variáveis preenchidas deve corresponder à do modelo.

• Confira o status de aprovação de um modelo no Console do Twilio, não no WhatsApp Manager.

• Se a sincronização falhar, confira se o Account SID e o Auth Token (ou API Key SID e API Key Secret) da caixa de entrada ainda são válidos no Twilio e, em seguida, sincronize novamente.

Boas práticas

• Os modelos de utilidade (atualizações de pedidos, lembretes) são para mensagens transacionais. Os modelos de marketing são para promoções e seguem as regras de envio da Meta.

• Obtenha o consentimento primeiro. Antes de enviar qualquer mensagem iniciada pela empresa (modelo), o cliente precisa ter concordado em receber mensagens da sua empresa pelo WhatsApp. Respeite todos os pedidos para deixar de receber mensagens e pare de enviar mensagens para esse cliente. Consulte as orientações de consentimento da Meta e a Política de Mensagens do WhatsApp Business.

• Mantenha um pequeno conjunto de modelos com nomes claros e que sua equipe saiba usar.

• A Meta monitora a qualidade das mensagens. Muitas mensagens bloqueadas ou ignoradas podem reduzir seu limite de mensagens. Consulte Limite de mensagens em Gerenciar seu número do WhatsApp.

Se os modelos não sincronizarem (caixas de entrada de configuração rápida)

Às vezes, as mensagens continuam funcionando, mas os modelos não sincronizam. Isso acontece quando a conexão criada durante a configuração rápida perde a permissão para ler sua conta do WhatsApp Business. Você pode resolver isso fornecendo ao Chatwoot um token de Gerenciamento do negócio, usado somente para sincronizar modelos. O Chatwoot não o usa para enviar ou receber mensagens, entregar webhooks, registrar seu número nem alterar sua conta do WhatsApp Business.

Plano e acesso: Chatwoot Cloud, somente caixas de entrada de configuração rápida (incluindo Coexistence). Caixas de entrada de configuração manual usam o próprio token, portanto, verifique se esse token tem a permissão whatsapp_business_management. Você precisa ser administrador tanto no Chatwoot quanto no portfólio empresarial da Meta, e precisa de um aplicativo da Meta vinculado a essa conta do WhatsApp Business.

1. Em Configurações da Meta para empresas, acesse Usuários › Usuários do sistema e selecione (ou crie) um usuário do sistema administrador. É mais fácil gerenciar um usuário dedicado, como Chatwoot template sync.

   

2. Clique em Atribuir ativos, escolha Contas do WhatsApp, selecione a conta do WhatsApp Business conectada ao Chatwoot e conceda controle total. Atribua somente essa conta.

3. Clique em Gerar token, escolha o aplicativo da Meta vinculado a essa conta do WhatsApp e selecione um prazo de validade (60 dias é mais seguro; Nunca exige menos manutenção).

4. Selecione somente whatsapp_business_management e copie o token. A Meta pode exibi-lo apenas uma vez.

   Se não conseguir selecionar whatsapp_business_management, confira se o aplicativo tem o WhatsApp configurado, se o usuário do sistema tem acesso ao aplicativo, se a conta do WhatsApp Business está atribuída ao usuário do sistema e se sua empresa atende aos requisitos da Meta.

   

5. No Chatwoot, acesse Configurações › Caixas de entrada, abra a caixa de entrada, acesse a aba Configuração e localize Adicionar token de Gerenciamento do negócio. Cole o token e clique em Adicionar. Antes de salvá-lo, o Chatwoot verifica se o token tem a permissão whatsapp_business_management.

   

6. Clique em Sincronizar modelos.

Trate o token como uma senha. Se você revogá-lo na Meta, substitua-o no Chatwoot; caso contrário, a sincronização de modelos será interrompida.

• Token de 60 dias: a sincronização de modelos será interrompida quando ele expirar. Gere um novo token e substitua o antigo.

• Token sem prazo de validade: ele ainda pode parar de funcionar se o usuário do sistema, o aplicativo, a permissão ou a atribuição de ativos forem alterados.

• Para substituir um token: depois que um token é salvo, o campo passa a exibir Substituir token de Gerenciamento do negócio. Cole o novo token e clique em Substituir.