## Découvrir

Trois ensembles de règles structurent votre assistant : les **Garde-fous** déterminent à quelles questions il répond, les **Directives de réponse** définissent le ton de ses réponses, et les **Scénarios** lui indiquent quoi faire dans des situations spécifiques.

Planification & accès : Startups, Business ou Enterprise [Tarifs et offres](https://www.chatwoot.com/pricing). Les administrateurs les éditent. Ils font partie de chaque compte Captain, sur chaque offre payante.

| Ensemble de règles     | À utiliser pour                                                       | Exemple                                                                                                                        |
| --------------------- | --------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Garde-fous            | Garder l’assistant sur le sujet et à l’écart des questions interdites | « Ne donnez pas de conseils juridiques ou médicaux. »                                                                          |
| Directives de réponse | Ton, longueur et structure des réponses                               | « Gardez les réponses sous trois phrases. Soyez amical, pas formel. »                                                          |
| Scénarios             | Gestion étape par étape d’une situation, utilisation optionnelle d’un outil personnalisé | « Lorsqu’un client demande un remboursement, demandez le numéro de commande, vérifiez-le avec l’outil de recherche de commande, puis transférez. » |

## Configuration & essai

### Avant de commencer

* Un assistant. Voir [Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465876-creer-un-assistant-avec-captain).

* Pour les scénarios qui utilisent vos systèmes, un outil personnalisé. Voir [Configurer des outils personnalisés pour Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465884-comment-configurer-des-outils-personnalises-pour-captain).

### Ajouter des garde-fous et des directives de réponse

1. Allez dans **Captain**, ouvrez l’assistant et allez dans **Paramètres**.

2. Ouvrez **Garde-fous** ou **Directives de réponse**.

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQnFGRmdjPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--cee8d94c07192eb0fa56e36c057018d140204eaa/captain-5-g1-guardrails.png?cw_image_width=695px)

3. Cliquez sur **Ajouter un garde-fou** ou **Ajouter une directive de réponse**, saisissez la règle sous la forme d’une phrase courte, puis cliquez sur **Créer**.

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR2FGRmdjPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--1261f9513960ae14caf5d9521dbab040d9236889/captain-5-g3-add-guardrail.png?cw_image_width=699px)

4. Pour ajouter une règle à partir des exemples, saisissez-la dans la case sous les exemples et cliquez sur **Ajouter et enregistrer (↵)**, ou appuyez sur Entrée.

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSmVGRmdjPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--959794de274686c31cbfef33beed98c5464a60ad/captain-5-g2-guidelines.png?cw_image_width=707px)

5. Pour modifier une règle, cliquez sur son icône crayon, modifiez le texte puis appuyez sur Entrée.

### Ajouter un scénario

1. Allez dans **Captain**, ouvrez l’assistant et accédez à **Scénarios**.

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTU9GRmdjPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--58128ee5ffaf9b61364d0f6d4ee4bbef7e45168d/captain-5-s1-scenarios.png?cw_image_width=729px)

2. Cliquez sur **Ajouter un scénario** et renseignez :

   * **Titre** : un nom court, par exemple « Demande de remboursement ».

   * **Description** : quand ce scénario s’applique.

   * **Procédure** : ce que l’assistant doit faire, en étapes simples. Pour utiliser un outil dans une étape, tapez **@** et sélectionnez-le dans la liste, par exemple **Transfert à un humain** ou l’un de vos outils personnalisés. Si le scénario doit se terminer avec votre équipe, ajoutez le transfert en dernière étape.

     ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRXVHRmdjPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--569cf0d90272fc8d2b6a747fb21883c48f72c60d/captain-5-s2-add-scenario.png?cw_image_width=527px)

3. Cliquez sur **Créer**.

4. Pour modifier un scénario, ouvrez-le, éditez les champs puis cliquez sur **Mettre à jour**.

### Tester

Dans le **bac à sable**, posez une question qui doit être détectée par chaque règle (par exemple une question hors sujet, et une demande de remboursement). Vérifiez que la réponse respecte la règle.

## Tirer parti

* Commencez petit : trois à cinq garde-fous et directives. Ajoutez-en d’autres quand un vrai problème apparaît dans les conversations.

* Rédigez les règles comme des consignes à un nouveau membre de l’équipe, et non comme des mots-clés.

* Les garde-fous sont des instructions pour l’IA, pas un filtre. Ils réduisent fortement les réponses hors sujet, mais ne peuvent pas les éliminer complètement. Gardez donc le **message de transfert** clair.

* Si un outil utilisé dans un scénario est désactivé, ce scénario peut cesser de fonctionner. Chatwoot vous en avertira avant sa désactivation.

## Dépanner

| Symptôme                                  | Cause probable                                                                                | Que faire                                                  |
| ----------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| L’assistant ignore une règle              | La règle est vague ou en conflit avec une autre                                               | Reformulez-la de manière claire ; supprimez les conflits   |
| Un scénario ne s’exécute jamais           | La description de la situation ne correspond pas à la façon dont les clients la formulent      | Décrivez la situation dans les propres mots des clients    |
| Un scénario s’arrête en cours d’exécution | Son outil personnalisé est désactivé ou ne fonctionne pas                                     | Vérifiez l’outil dans **Outils**                           |
| Pas d’option **Scénarios** pour l’assistant | Le compte est sur Hacker (gratuit), ou, en auto-hébergement, Captain n’est pas activé pour le compte | Passez à une offre supérieure ou demandez l’activation à un Super Admin |

Autres causes : [Dépanner Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1792482661-depanner-capitaine).