## Découvrir Utilisez cette page lorsque Captain reste silencieux, donne de mauvaises réponses ou n'apprend pas. La plupart des problèmes proviennent d'un paramètre, pas d'un défaut. Plan & accès : Captain nécessite Startups, Business ou Enterprise [Tarifs & Offres](https://www.chatwoot.com/pricing) . La plupart des corrections nécessitent un administrateur. ## Configuration et essai : la vérification rapide Lorsque l'assistant reste silencieux, vérifiez les points suivants dans l'ordre : 1. Offre : **Captain** est-il dans la barre latérale ? Si vous voyez **Mettre à niveau pour utiliser Captain AI**, le compte est en mode Hacker (gratuit). Captain n'est pas disponible pendant l'essai gratuit. 2. Crédits : **Paramètres** > **Facturation** > **Captain**. S'il n'y a plus de crédits, Captain ne fonctionne pas. 3. Boîte de réception : la boîte de réception figure-t-elle dans les **Boîtes de réception** de l'assistant ? 4. Audience : est-elle définie sur **Audience spécifique**, et le client correspond-il ? 5. Planning : est-ce **Pendant les heures ouvrées** ou **En dehors des heures ouvrées**, et l'heure correspond-elle ? 6. Chronologie : les règles sont vérifiées lorsqu'une conversation démarre ou est rouverte. Une conversation en cours garde sa première décision. 7. Statut : Captain ne répond que lorsque la conversation est **En attente**. Si elle est **Ouverte**, Captain reste silencieux. Cela arrive lorsqu'un agent a répondu, que l'assistant a transféré, ou qu'une règle d'automatisation a attribué la conversation à quelqu'un. Captain ne revient pas sur une conversation ouverte sauf si elle est à nouveau attribuée à l'assistant. ### Tester Commencez une toute nouvelle conversation, en tant que client correspondant à l'audience, dans le créneau horaire défini, dans une boîte de réception connectée. ## Gagner en efficacité : silencieux versus échec * Silencieux : aucune réponse signifie généralement qu'une des vérifications ci-dessus a empêché Captain de démarrer. * Silencieux à certains moments de la journée : le planning suit les horaires de travail de la boîte de réception et son fuseau horaire. Vérifiez le fuseau horaire dans les paramètres de la boîte de réception. * Transféré : lorsque Captain ne peut pas répondre, il envoie votre **Message de transfert** et passe la conversation à votre équipe. * Plus de crédits : une nouvelle conversation va directement à votre équipe sans réponse. Dans une conversation déjà gérée par Captain, il envoie « Transfert vers un autre agent pour une assistance complémentaire. » et la transmet. ## Dépannage ### Réponses | Symptôme | Cause probable | Que faire | | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | L'assistant ne répond jamais | L'une des vérifications rapides | Suivez la vérification rapide ci-dessus | | Répond à des personnes que vous avez exclues | Leurs données ont changé après le début de la conversation | Comportement attendu ; s'applique à partir de la prochaine conversation. Voir [Contrôler à qui Captain répond et quand](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1786119629-controlez-a-qui-et-quand-le-capitaine-repond) | | Répond en dehors du créneau horaire | Les horaires de travail sont désactivés pour la boîte de réception | Activez les horaires de travail dans les paramètres de la boîte de réception | | Mauvaises réponses ou inventées | Connaissances manquantes ou obsolètes | Ajoutez ou actualisez les documents ; approuvez les suggestions de FAQ. Utilisez **Signaler le message de Captain** sur la réponse pour indiquer à Chatwoot ce qui n'allait pas | | L'assistant est dans une conversation que l'audience ou le planning devait éviter | Un agent l’a attribuée à l’assistant via la liste des destinataires | Comportement attendu. Réattribuez la conversation à une personne pour la reprendre | | Répond à des questions hors sujet | Absence de garde-fous | Ajoutez des garde-fous. Voir [Définir les garde-fous, directives et scénarios de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1792482662-definir-les-garde_fous-les-lignes-directrices-et-les-scenarios-du-capitaine) | | Transferts trop fréquents | Lacunes dans la base de connaissances, ou outil personnalisé défaillant | Revoyez les suggestions de FAQ ; vérifiez les **Outils** | | Conversations résolues trop rapidement | **Toujours résoudre** est activé avec un temps d’attente court | Choisissez **Laisser Captain vérifier (recommandé)** ou un délai plus long | ### Connaissances | Symptôme | Cause probable | Que faire | | ------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Un document affiche **Échec de la synchronisation** | La page nécessite une connexion, ou votre site a bloqué la requête (erreur 401 ou 403). La page peut aussi être absente ou lente. | Voir [Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465876-creation-d-un-document-dans-captain) | | Un site web ajouté, mais aucune page ou réponses génériques | Votre robots.txt bloque peut-être le crawler. | Autorisez le crawler dans votre robots.txt, puis ajoutez à nouveau le document. Voir [Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465876-creation-d-un-document-dans-captain) | | Pas de suggestions de FAQ | **Générer des FAQ depuis des conversations résolues** est désactivé. Ou aucun agent n’a répondu dans ces conversations. Il faut au moins une réponse d’agent. | Activez l’option. Voir [Ajouter et revoir les suggestions de FAQ dans Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465873-creer-une-faq-avec-captain) | | Limite de documents atteinte | Le compte possède 2 000 documents répartis entre tous ses assistants | Supprimez les documents inutilisés ; voir [Tarifs & Offres](https://www.chatwoot.com/pricing) | ### Outils, Copilot et crédits | Symptôme | Cause probable | Que faire | | -------------------------- | ------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Outil personnalisé inutilisé | Description vague, ou trop d'outils | Voir [Configurer des outils personnalisés pour Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465884-comment-configurer-des-outils-personnalises-pour-captain) | | Message d’erreur Copilot | Erreur temporaire, ou plus de crédits | Réessayez ; vérifiez les crédits | | Crédits utilisés rapidement| Boîtes de réception actives ou IA sollicitée | Voir [Crédits et utilisation de Captain AI](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465880-comment-fonctionnent-les-credits-ia-dans-captain) | ### Quand contacter le support Contactez le support si la vérification rapide est correcte et que Captain reste silencieux dans une nouvelle conversation. Envoyez : * Votre ID de compte (**Paramètres** > **Paramètres du compte**). * Le nom de l’assistant et la boîte de réception. * Un lien vers une conversation concernée, et l’heure à laquelle cela s’est produit. * Si l’assistant a répondu dans le **Playground**.